Gestão de Serviços

A Era dos Serviços

Importância dos serviços
País
USA
CANADA
JAPÃO
FRANÇA
ISRAEL
ITALIA
CHINA

1980
67,1
67,2
54,5
56,9
63,3
48,7
13,1

1987
71,0
70,8
58,1
63,6
66,0
57,7
17,8

1993
74,3
74,8
59,9
66,4
68,0
60,2
21,2

1999
80,4
73,9
72,4
70,8
70,7
61,1
26,4

Participação do setor serviços no GNP

Participação percentual no valor adicionado a preços básicos (PIB)

Importância (subdimensionada?) dos serviços
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1996

1997

Serviços

Indústria

1998

1999

Agropecuária

Importância crescente dos serviços Urbanização
Mudanças demográficas
Mudanças sócio-econômicas
Maior sofisticação dos consumidores
Mudanças tecnológicas

Serviços como atividade interna (de apoio)
Suporte
Suprimentos
Manutenção
outros

Resultado

Preço

O famoso frameworkLucratividade de Corrêa & Caon (2.002),
Custo
que mudou a forma deoperacional o mundo ver os Serviços...
Market share

Resultado

Preço

O famoso frameworkLucratividade de Corrêa & Caon (2.002),
Custo
que mudou a forma deoperacional o mundo ver os Serviços...
Market share

Retenção

Fidelização

Satisfação / encantamento

em front office
Valor ofertado

Qualidade na linha de frente

Resultado

Preço

O famoso frameworkLucratividade de Corrêa & Caon (2.002),
Custo
que mudou a forma deoperacional o mundo ver os Serviços...
Market share

Retenção

Fidelização

Satisfação / encantamento

em front office

Qualidade na linha de frente

Valor ofertado em back office

Qualidade na retaguarda

Resultado

Preço

O famoso frameworkLucratividade de Corrêa & Caon (2.002),
Custo
que mudou a forma deoperacional o mundo ver os Serviços...
Market share

Retenção

Fidelização

Satisfação / encantamento

em front office

Uso dos recursos Qualidade na linha de frente

Valor ofertado em back office

Qualidade na retaguarda