Gestão de Serviços e Marketing Interno

GESTÃO DE SERVIÇOS E MARKETING INTERNO
Capitulo 1 – Fundamentos do Marketing de Serviços
Serviço – ação ou desempenho, essencialmente intangível, que proporciona algum benefício ao comprador e não resulta na propriedade do serviço utilizado.
1- São mais tangíveis que intangíveis.
2- Simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
3- Não podem ser estocados
4- Mais difíceis de padronizar
5- Impossível protegê-los
6- Mais difícil se estabelecer o preço
Processo de decisão de compra
Não podem ser mostrados antes da compra. São ricos em atributos de experiência e de crença enquanto bens físicos são ricos em atributos de busca. Por isso, o uso de indicadores subjacentes de qualidade mostra-se importante para reduzir o risco da decisão de compra: testemunhos, reputação, aspectos tangíveis (instalações, aparências, material de divulgação).
Serviços: a venda de uma promessa
Intangibilidade – impossível experimentar antes. Tornar tangível o que é intangível (instalações, equipamentos, pessoas)
Promessa – atender a expectativa do consumidor
Importância do fator humano – responsável pelas interações e relacionamentos.
Processo de produção
Pré-produção -> venda -> produção e consumo -> pós-venda
Os clientes podem participar da produção. Consumidores impactam uns aos outros.
Aplicação de estratégias de recuperação de serviços. Não podem ser devolvidos ou revendidos para outros consumidores.
Hibridização: combinação do tangível e intangível (linhas de divisão entre setores de manufaturas e serviços cada vez mais invisíveis)
Entrega do produto
Prestação do serviço e satisfação do cliente dependem de interações com os empregados. Pode não corresponder ao planejado.
O fator tempo é usualmente crítico.
Capitulo 2 – Gestão de qualidade em serviços
“Momento da verdade”
Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização obtendo uma impressão sobre a qualidade do serviço. É a menor unidade indivisível de valor entregue ao