Gestão de operações em serviço

Faculdade Educacional Araucária

Marcelo Saldanha dos Santos
Ozeias Moraes Batista
Rogerio Luis Konopacki

Trabalho de Gestão de Operações em serviços

Araucária
2011
Ozeias Moraes Batista

TRABALHO DE GESTÃO DE OPERAÇÕES EM SERVIÇOS

Trabalho acadêmico apresentado à disciplina de Gestão de Operações em Serviços, para obtenção de nota do 2º bimestre do curso de Engenharia de Produção, 3º período, turma 3ºD da Faculdade Educacional Araucária
Professor: Jesiel

Araucária
2011
ÍNDICE

Resumo4
1-Introdução5
2-Qualidade e gestão de clientes no setor de serviços6
3-O erro como fonte de aprendizagem9 3.1- O modelo dos cincos GAP’s e as estratégias para minimizar as falhas 9
4-Esforços estratégicos de gestão do conhecimento em favor da melhoria 11
5-O sistema de gestão da qualidade como ferramenta da gestão do conhecimento12
6-Considerações finais13
7-Referências14

RESUMO:

A indústria de serviços está num processo constante de crescimento e evolução nestes últimos anos, e com isso a gestão empresarial esta mudando a sua visão quanto ao relacionamento com o cliente, no que se refere à aproximação e valorização do mesmo. Hoje, diante da atual economia dita “do conhecimento”, sabe-se que os fatores econômicos mais importantes no ambiente competitivo das organizações independente dos setores em que atuam, incluem os sistemas de serviços. A recente cultura da qualidade em serviços espalha-se pelo mundo empresarial e exige uma nova postura dos profissionais e seus gestores. Assim, para que uma empresa de serviços sobreviva, é de vital importância que ela registre a percepção dos clientes quanto à qualidade do serviço prestado. Neste contexto, a gestão do conhecimento trás uma abordagem inovadora e abrangente, no sentido de gerar resultados efetivos para a organização, a partir do que seus membros sabem e aprende no próprio trabalho. Portanto, este trabalho visa mostrar a importância da gestão do conhecimento no atual contexto