gestão Call Center

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO

PRINCIPAIS INDICADORES

COMO USAR OS INDICADORES

CONCLUSÃO

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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA

Introdução
O incentivo ao crédito nos últimos anos no Brasil fez com que a inadimplência, em alguns setores, atingisse níveis preocupantes a muitos gestores. Nesse contexto, a fim de garantir a saúde de empresas de setores variados, cresceu o número de contact centers especializados em cobrança. Mas, como sabemos, esse perfil encontra alguns problemas comuns que atrapalham a assertividade das ações – mailings fracos, horários inapropriados para efetuar as chamadas e ausência de tecnologia como apoio.

Os gestores de call centers de cobrança devem atentar aos fatores listados acima, mas, principalmente, ter em mãos uma lista de indicadores de performance pensados especificamente para o seu perfil de atuação. Afinal, o acompanhamento de variáveis é fundamental para dar mais estratégia e assertividade ao negócio – apontando quais ações necessitam ser revisadas e quais seguem bem. Com base nessa necessidade, produzimos este e-book com uma lista completa de KPIs (key performance indicators) para as centrais especializadas em cobrança.

Ao longo das próximas páginas, gestores e operadores poderão conhecer todas as variáveis responsáveis por medir o desempenho das mais variadas campanhas pensadas para a cobrança. As métricas estão divididas em ações ativas, receptivas e blended, além de apresentarem descrição, aplicação e como podem interagir com outras variáveis do contact center. Em seguida, explicamos a necessidade de acompanhar esses números – disponíveis nos relatórios gerados – a cada dia, semana ou mês, dependendo do objetivo estabelecido pelo negócio. Também é destacado o papel da