gestao de relacionamento com o cliente - trabalho simples

Gestão de Relacionamento com o cliente

Fundamentos da Administração

Introdução

Para se manter na vanguarda do mercado, é preciso conhecer o cliente, entender suas expectativas e encantá-lo entregando valor a cada transação.
Para que isso aconteça de forma organizada é necessário que se utilize a gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Definição

Customer Relationship Management (CRM), é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente.

O CRM foi criado na década de 90 para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa.

Objetivos
O objetivo é ajudar as companhias a criar e a manter um bom relacionamento duradouro com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informações sobre essas atividades de forma inteligente.
O CRM também tem como objetivo fidelizar clientes, contudo não devemos pensar que fidelizar cliente é presenteá-lo com um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente. A fidelização vai muito além disso.
Podemos dizer que a busca pela satisfação total do cliente é a antecipação de suas necessidades e desejos, além do tratamento com dignidade e com respeito, oferecendo produtos e serviços adequados e coerentes – baseando-se nas informações colhidas e documentadas ao longo do relacionamento com o cliente.
Processos mais importantes: - Automação de gestão do marketing; - Gestão comercial; - Gestão de serviços\produtos direcionados ao cliente.

Esses três processos alimentam o sistema de CRM e resultam no banco de dados de informações, que se forem utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

Para que isso