Biossegurança

Gestão das mudanças em organizações que implementam o CRM

Rafael Gonçalves ([e-mail])
Karlos Eduardo Souza Correa ([e-mail])
Alaor J. Borges de Campos ([e-mail])
Renato da Silva Lima ([e-mail])
Dagoberto Alves de Almeida ([e-mail])

Universidade Federal de Itajubá – UNIFEI
Av. BPS, 1303 – Caixa Postal 50 CEP: 37500-903 – Itajubá MG

Resumo: O ambiente industrial envolvido em alta competitividade de mercado vem apresentando novas técnicas de gestão, nas quais se insere o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management – CRM). Este artigo analisa algumas das principais práticas de CRM na industria, buscando evidenciar a importância dessas práticas e, em especial, quando se envolvem pessoas e relacionamento humano nas mudanças ocorridas nas organizações. Aqui se analisam estratégias para implementar ferramentas de CRM, aplicadas às pessoas (colaboradores), bem como os elementos chave para o sucesso do CRM e o esforço e a aceitação dos colaboradores. Também se analisa o papel das lideranças e das consultorias e quais os cuidados que se deve ter na implantação e na implementação. Por fim são apresentados alguns obstáculos e motivos que levam o CRM ao fracasso e algumas considerações para se evitar erros.

Palavras-Chave: Mudanças Organizacionais, CRM – Customer Relationship Management, Relações Humanas.

1 - Introdução

Está acontecendo uma verdadeira revolução silenciosa dentro das empresas: a luta incessante pelo bom atendimento aos clientes, alinhada às mais modernas soluções tecnológicas que gerenciam o relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management), é cada vez mais fundamental para o crescimento dos negócios, pois é uma ferramenta fundamental para uma empresa colocar o cliente como peça-chave de seus negócios. Mas é preciso entender que somente a tecnologia CRM não impulsiona um projeto de sucesso. É preciso consciência de