Gerenciamento do relacionamento com o cliente

INTRODUÇÃO

Este trabalho terá por finalidade a apresentação do CRM, e suas definições, falará e demonstrar exemplos de como deve ser utilizado o CRM nas empresas, Universidades entre outros.

Falará também das diversas formas de manter um relacionamento entre funcionários e clientes de forma a produzir mais e ajudar a construir um marketing efetivo para a empresa.

1. DEFINIÇÃO DO CRM

O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.
Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group).
Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de sistema de CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software, Mas o CRM pode obter as seguinte informações:
• Coletar informações.
• Analisar informações.
• Formular estratégias baseadas na análise para reconhecer o valor do cliente.
• Agir em conformidade com as estratégias assim definidas.

2. FOCOS DO CRM

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.
CRM é principalmente cultura, sim, você leu cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por este