Fidelização de clientes

1. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
A fidelização é o reter de clientes, evitando que migrem para a concorrência. “As empresas agora se preocupam em manter os clientes existentes e a desenvolver com eles relacionamentos duradouros.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.8).
Para vencer nos dias hoje, uma concorrência sem trégua, com preços quase iguais, e clientes extremamente exigentes, que não se contentam mais com serviços medianos, a saída é a construção de valor, qualidade e satisfação superiores para o cliente. “À medida que a satisfação aumenta, também aumenta a fidelidade.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.477). A satisfação é a chave da fidelização. Satisfação tem a ver com expectativa, esperança em receber o que se deseja.
“A satisfação do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho fica aquém das expectativas do cliente, ele fica insatisfeito. Se o desempenho se equipara às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se o desempenho excede as expectativas, o comprador fica encantado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.4).
Fidelização implica na coordenação de estratégias de marketing focadas em alcançar rentabilidade em logo prazo, determinando não só o interesse de venda, mas em uma receita de fidelidade contínua, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando e nem para sempre, oferecer a certeza de um bom atendimento e de qualidade é o fator que esta diretamente ligada à empresa que busca fidelizar seus clientes.
Segundo Kotler (1998, p.397). “a melhor maneira de manter clientes é oferecer-lhe altos níveis de satisfação e valor, que resultam em forte lealdade”.

1.1 ESCADA DA FIDELIZAÇÃO
A escada da fidelização possui cinco degraus ao qual mostra os níveis ligados ao interesse dos clientes em relação a empresa, produto e/ou serviço.
1º Perspectivos: São os clientes que podem vir a se interessar pelo produto e/ou serviço, mas que ainda não compraram e não conhecem o