Fidelização de clientes na hotelaria

MARKETING: BUSCANDO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA HOTELARIA Luciana Ávila Karam Graduanda do Curso de Hotelaria da Fassesc – Faculdades Integradas Assesc e-mail: [e-mail]

Renato Nunes Lemos, Ms Professor de Marketing do Curso de Hotelaria da Fassesc – Faculdades Integradas Assesc e-mail: [e-mail]

Resumo

Este trabalho tem por objetivo passar o conceito do Marketing de Relacionamento, explicando o que é, para que serve e como funciona dentro da hotelaria. O conceito de Marketing de Relacionamento é relativamente recente. Este conceito surgiu de uma necessidade imposta pelo mercado. Uma necessidade de reformulação da relação entre empresa e consumidor. São apresentadas estratégias de retenção de clientes e destacam-se os processos de fidelização de clientes na hotelaria. A importância de um programa de fidelidade para um hotel é essencial para conhecer, reconhecer e diferenciar os clientes, não permitir que eles migrem para a concorrência, estabelecer um canal direto de comunicação, alavancar períodos de baixa ocupação e estimular a taxa de ocupação em hotéis recém inaugurados. Esta é a proposta da Hotelaria Accor no seu programa de fidelidade Compliments from Accor Hotels.

Palavras-Chave Fidelização, marketing

de

relacionamento,

estratégias

de

marketing.

1 Introdução A fidelização de hóspedes num hotel é o passo mais importante para manter uma boa taxa de ocupação, geração de receita e incentivo a melhoria da qualidade

dos serviços prestados. Um bom plano para desenvolver o marketing de relacionamento pode modificar significamente a imagem do empreendimento. O plano deve ser um produto diferenciado no mercado, que sabe agradar e satisfazer as necessidades do cliente, que se preocupa e zela pelo seu bem estar e, principalmente, mostrará aos concorrentes que ele está aí para ganhar o mercado e não apenas vender o produto. Estamos passando por uma nova fase de competição mercadológica, onde as transformações