Tcc hotel

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MATO GROSSO DO SUL

JULIANE ALVES DA SILVA

QUALIDADE DE ATENDIMENTO VISANDO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: ESTUDO DE CASO DO MARINA PLAZA HOTEL EM DOURADOS-MS

Dourados
2008

JULIANE ALVES DA SILVA

QUALIDADE DE ATENDIMENTO VISANDO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: ESTUDO DE CASO DO MARINA PLAZA HOTEL EM DOURADOS-MS

Trabalho de conclusão apresentado ao Curso de Turismo com Ênfase em Ambientes Naturais da Universidade Estadual de Mato Grosso do sul como parte das exigências para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.

Orientador Prof.° Erick Pusch Wilke

Dourados
Maio/2008
RESUMO

Os empreendedores dos meios de hospedagem buscam constantemente a fidelização de seus hóspedes, e para chegar a resultados positivos é fundamental aprimorar a qualidade no atendimento. A excelência nos serviços prestados pode auxiliar a indústria hoteleira na conquista e fidelização de seus clientes bem como tornar-se uma referência no mercado. A metodologia utilizada dentro do Marina Plaza Hotel, foi o acompanhamento do processo de prestação de seus serviços, entrevistas aleatórias com hóspedes e funcionários, questionários afim de avaliar a satisfação do cliente e, para concluir, uma análise do perfil dos hóspedes do hotel. A proposta apresentada ao Hotel, trata-se de um treinamento a fim de capacitar e motivar os funcionários dentro da empresa, buscando maximizar a qualidade de atendimento aos hóspedes.

Palavras-chave: turismo; hotelaria; atendimento.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 1.1 Problema 1.2 Justificativa 1.3 objetivos 1.3.1 Objetivo Geral 1.3.2 Objetivos Específicos 1.4 Caracterização Geral da Organização / Área de Estudo