CRM

CRM –
Costumer Relationship Management

Prof. Pedro Moita
Tecnologias e Sistemas de Informação II
Discentes: João Pedro Cabaço nº7533
Mafalda Gomes nº7136
Mariana Santos nº7162
Pedro Mota nº7141

Índice

Introdução 3
Evolução 4
O que é? 6 eCRM 8
Vantagens do CRM 9
Benefícios para a empresa 9
Benefícios para o cliente 10
Implementação 11
Processo de implementação nas empresas 11
Vendas de CRM’s 13
Vendedores de CRM’s (Top 4) 15
Desafios 17
CRM na Hotelaria 18
Conclusão 21
Bibliografia 22

Introdução

No âmbito da cadeira de TSI II, foi nos proposto estudar o CRM, Customer Relationship Management.
Este trabalho tem como objectivo apresentar o CRM desde o conceito básico até à sua aplicação na indústria hoteleira.
Começaremos por apresentar o aparecimento do conceito e a sua evolução/desenvolvimento até à actualidade. Apresentaremos também o CRM enquanto sistema e os diferentes tipos do mesmo: Operacional, Analítico e Colaborativo.
Explicaremos as principais vantagens do CRM tanto para os clientes como para as empresas, que associado ao marketing lhes pode dar novas perspectivas de futuro focando-se individualizadamente em cada cliente, de modo a criar, manter ou intensificar a relação com estes, tornando-os parte integrante do seu projecto.
Este trabalho incide sobre a implementação da estratégia CRM, e dos desafios consequentes. As vendas dos CRM’s e os principais vendedores, são também aspectos que se abordarão.
Finalmente, falaremos da aplicação do CRM na hotelaria e dos principais modelos tais como o Modelo de recompensas, o Modelo educacional, o Modelo contractual, o Modelo de afinidade, o Modelo de serviço de valor agregado e o Modelo Aliança.
Esperamos com este trabalho clarificar algumas ideias pré-existentes e apresentar novos conteúdos sobre o CRM, úteis não só na indústria hoteleira mas em todo o tipo de negócios.
Evolução

O conceito de CRM surgiu nos planaltos da época grega com o registo por parte dos agricultores de a quem e quando eram