CRM

CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Jordania Ferreira de Macena
Maria Luiza Veríssimo

O que é CRM?
É uma sigla em inglês para a expressão “Customer Relationship
Management” que pode ser traduzida como Gestão de
Relacionamento com o Cliente.

Software CRM
Aplicativos criados para gestão de relacionamento com o cliente.
Exemplo: Call Center.
Existem diferentes modalidades e custos de implantação dos sistemas de CRM.
• Software livre e de código aberto
De R$50 / hora (ou R$8.400 / mês). Some ao valor da infra-estrutura (servidores e equipamentos de rede) onde irá implantar o sistema, que giram em torno de
R$10.000. Há também a modalidade de implantação em nuvem, como alternativa, onde são cobradas mensalidades próximas de R$300.
• CRM “on-demand”
O investimento realizado nesses sistemas fica entre R$50 e R$500 mensais, dependendo sempre das necessidades de sua empresa. Quanto mais recursos são utilizados, como espaço necessário para armazenamento de arquivos, contatos, ou o número de funcionalidades, maior será o valor da assinatura.
•Software projetado
Os valores variam bastante, pois a maioria das empresas trabalham com valores por hora técnica. Ou seja, se a hora técnica custa R$100 e o projeto vai levar 100 horas para ser concluído, o valor total do projeto será de R$10.000.

Tipos de CRM
CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
CRM Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte.
CRM Colaborativo - serviços colaborativos, como edição personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros de interação e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e negócios. É usado para estabelecer um valor vital