CRM

O que é CRM
"CRM é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, colocando-o num lugar onde possa ser aproveitado por todos os funcionários por meio do uso de um conjunto variado de ferramentas. Com ele, a empresa consegue entender melhor os clientes, oferecer-lhes mais apoio, servi-los melhor e, em última análise, ganhar novos clientes." Juan Carlos Gaset da Pivotal.
"CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional, informação sobre o cliente e tecnologia. A organização precisa construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégias entre as áreas de marketing, vendas e serviços.
Outro conceito importante é o closed loop marketing: além de partilhar, é importante realimentar toda a organização à medida que o contato com o cliente acontece. Nessa perspectiva, o data warehouse permite determinar perfis mais lucrativos, alimentando o atendente/vendedor com informações para que ele possa oferecer opções de serviços compatíveis com a categoria dos clientes." Lisa Loftis, Consultora.

Tipos de CRM
CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
CRM Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte. O CRM analítico está intrinsecamento ligado ao data warehouse.
CRM Colaborativo - serviços colaborativos, como edição personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros de interação e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e negócios. É usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, além da transação, ao criar uma relação de parceria.

Principais Benefícios do CRM
- Integra o cliente à empresa como um participante do