FIDELIZAÇÃONA HOTELARIA

RESUMO

O objetivo desta pesquisa bibliográfica é conhecer o conceito de marketing de relacionamento na capacitação e fidelização de clientes no mercado hoteleiro.
Em relação a este mercado, o público alvo são consumidores que estão em busca de vantagens ou benefícios. As companhias hoteleiras devem alinhar suas ações para cativar e estimular seus clientes a utilizarem seus produtos e serviços, assim como conquistá-los a fim de criarem uma relação duradoura e por consequência sua fidelização. Esse trabalho mostra a importância do planejamento em busca de aprimorar o relacionamento com o cliente avaliando as ferramentas de fidelização e aplicação de um programa de relacionamento. Além disso, relata a necessidade de promover um excelente atendimento ao cliente.
Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Hotelaria, Fidelização.

ABSTRACT

The purpose of this bibliographic research is to know the relationship marketing concept in training and customer loyalty in the hospitality business. In relation to this business the target audience usually is consumers who are looking for advantages or benefits. The hotel companies must align their actions to captivate and stimulate their customers to use their products and services. Also acquire them in order to create a lasting relationship therefore their loyalty. This work shows the importance of planning to improve the relationship with the client evaluating the loyalty applying tools and application of a relationship program. Also report the need to promote excellent customer service.

Keywords: Relationship Marketing, Hospitality, Loyalty.

Lista de Ilustrações

Figura 1 – Processo de Marketing de Relacionamento 16
Figura 2 – Comportamento do cliente, do baixo comprometimento a fidelidade 27

SUMÁRIO

1 – INTRODUÇÃO 10
2 – MARKETING DE RELACIONAMENTO 13
3 – Fidelização de Clientes 18
4 – A Hotelaria 24
4.1 – Serviços Hoteleiros 24
4.2 – Fidelização na Hotelaria 25
4.3 –