Estudo do caso americanas.com

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
ADMINISTRAÇÃo DE EMPRESAS BACHARELADO

VANIA ALMEIDA SILVA AMORIM

ESTUDO DO CASO AMERICANAS.COM

Cachoeiro de Itapemirim - ES
2011

VANIA ALMEIDA SILVA AMORIM

ESTUDO DO CASO AMERICANAS.COM

Trabalho de Administração apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadores: Profª. Elizete A. Zampronio de Oliveira,
Prof. Thiago Nunes Bazoli, Prof. Alexandre Cabral de Azevedo Prof. Luiz Antonio Gabriel.

Cachoeiro de Itapemirim - ES
2011

INTRODUÇÃO
Este trabalho tem por objetivo de colocar em prática o bom atendimento, onde pretendemos fazer uma analise da situação organizacional tendo como base a empresa “Americanas.com” site de comércio eletrônico, para que possamos amenizar as falhas nas entregas através das etapas necessárias, tais como: As competências genéricas da área gerencial que afetaram a empresa, seguida de um programa de treinamento para os funcionários que atendem e respondem as reclamações dos clientes e com o desenvolvimento de estratégias de comunicação e metas, sendo necessária a identificarção da Competência Central da Americanas finalizando com a criação de um fluxo de processo ideal para a eficácia do processo produtivo.

DESENVOLVIMENTO
Iniciando o estudo “Americanas.com” podemos identificar falhas na administração de seus diversos setores começando pela gestão de pessoas, e através desta falha de gestão vimos a dificuldade no desenvolvimento da competência tanto individual como organizacional.
Competência é o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que afetam a maior parte do trabalho de uma pessoa, e que se relacionam com o desempenho no trabalho (FLEURY; FLEURY, 2001, p.16).
A competência individual vai além dos conhecimentos teóricos; ela propôe também o saber-fazer proveniente de experiências anteriores. Dentro