Estudo de caso - ups

A United Parcel Service, - UPS -, a maior empresa do mundo em distribuição de encomendas por ar e por terra, começou em 1907 em um cubículo de porão. Jim Case e Claude Ryan – dois adolescentes de Seatle munidos de duas bicicletas e um telefone – prometiam “o melhor serviço e o preço mais baixo”. A UPS usa essa fórmula de sucesso há mais de 90 anos.

Hoje, a UPS entrega mais de três bilhões de encomendas e documentos por ano nos Estados Unidos e em mais de 200 outros países e territórios. A empresa tem conseguido manter sua liderança nos serviços de entrega de pequenas encomendas – mesmo com concorrência acirrada da Federal Express (FEDEX) e da Airbone Express -, investindo grandes recursos em tecnologia de informação avançada. Durante a década passada, a UPS aplicou mais de um bilhão de dólares por ano em tecnologia e sistemas para aprimorar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo manter os custos baixos e simplificar e alinhar suas operações como um todo.

Usando um computador de mão chamado Dispositivo de Aquisição de Informação na Entrega (DIAD), os motoristas da UPS registram a assinatura do cliente automaticamente, além de informações sobre a retirada e entrega de encomendas e cartão de ponto. Em seguida, eles conectam o DIAD ao adaptador especial existente em seu caminhão – um dispositivo que transmite informações e está ligado à rede de telefones celulares. (Motoristas também podem transmitir e receber informações usando o rádio interno do DIAD). A informação de rastreamento da encomenda é então transmitida à rede de computadores da UPS para armazenagem e processamento pelos computadores da UPS centrais da empresa. Daí em diante, a informação pode ser acessada mundialmente e fornecer recibos de entrega aos clientes ou responder a suas perguntas.

Por meio de seu sistema automático, a UPS pode monitorar as encomendas durante todo o processo de entrega. Em vários pontos ao longo da rota entre remetente e destinatário, um leitor de código de barras