ESTUDO CASO TAM

A Importância da Atividade de Relações Públicas no Gerenciamento de Crise – Estudo de Caso da Tam Vôo 402

O setor aeronáutico sempre despertou atenção e permanece bastante glamoroso, apesar das mudanças ocorridas ao longo dos anos. Em conseqüência a todos estes holofotes, quando há alguma falha em aeronaves ou aeroportos, esta é largamente publicada e criticada, gerando nas companhias aéreas a necessidade de estarem sempre prontas para o pior. Por isso, esta é uma das áreas precursoras e mais disciplinadas em relação aos planejamentos e às formas de administração de crises, mesmo sendo uma das mais seguras.
Na manhã de 31 de outubro de 1996 ocorreu o acidente com o jato F-100 da Tam que caiu 25 segundos após a decolagem sobre residências próximas ao aeroporto, matando 89 passageiros, seis tripulantes e quatro pessoas em terra. O caos instalou-se e, nem a empresa, nem a Infraero – Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária –, estavam preparadas para um desastre de tais proporções em uma área urbana.
A empresa foi uma das primeiras a chegar ao local do acidente, através do seu vice-presidente de marketing – Luis Eduardo Falco – e de um funcionário, a fim de atestar a gravidade da situação. Assim que os bombeiros e a defesa civil chegaram ao local, Falco tratou de estabelecer contato na esperança de encontrar sobreviventes. Como a resposta das autoridades foi negativa, determinou que as buscas deveriam ser direcionadas às caixas pretas, para assim elucidar as causas da fatalidade o mais rápido possível.
Como responsável pelo marketing, ele determinou as primeiras medidas, seguindo seu instinto e bom senso, conforme declaração do próprio. Levando em conta que o presidente da organização não estava no Brasil, ordenou as primeiras providências: 1. A empresa não poderia parar; 2. Ligou aos chefes dos pilotos e dos comissários pedindo calma e ordenando a dispensa de quem não estava em condições de voar, para evitar o aumento do clima de emoção nos