Elementos do Atendimento Cliente

O Atendimento ao Cliente e seus elementos

Qual é o processo que nos relaciona com o Cliente ?

Compra - Venda

Compra - Venda - Atendimento

Prévenda

Venda

Pósvenda

Vendas Sustentáveis

Histórico,
Evolução e
Conceitos

A “antiga” forma de ver as Organizações
As Organizações eram vistas através de recursos gráficos que representavam

sua estrutura formal e hierárquica, mostrando como estavam dispostas as

Onde está o cliente?

unidades funcionais.

Clientes

Resultados

Evolução dos Clientes

A “moderna” forma de ver as Organizações

Fornecedor

Cliente
Processo
Pessoas

Processos

Clientes

Resultados

SIPOC ou FEPSC
Requisitos

Fornecedor

Entrada

Requisitos

Processo

Saída

Indicadores

Quais são os processos que agregam valor ?

Cliente

Cadeia de Valor
Designa uma série de atividades relacionadas e desenvolvidas pela empresa a fim de satisfazer as necessidades dos clientes, desde as relações com os

fornecedores e ciclos de produção e venda até a fase da distribuição para o consumidor final. Cada elo dessa cadeia de atividades está interligado.

Michael Porter

Requisitos
O que acontece quando não atendemos as

necessidades do cliente ?

Temos uma não conformidade ! ! !

Não Conformidade
Por que devemos nos preocupar com as não conformidades ?

Pessoas

Processos

Clientes

Resultados

Evolução Histórica

Custos com a Não Conformidade

Custos com a Não Conformidade - Interno
São custos incorridos para corrigir a problemas antes que ele chegue ao cliente
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Retrabalho
Reclassificação
Atraso na produção e entrega
Paralisação causada por defeitos
Sucatas e material refugado durante a fabricação
Venda das unidades recuperadas a um preço menor

Custos com a Não Conformidade - Externo
São custos associados a problemas ocorridos após a entrega do produto ao cliente
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Material devolvido