Gestão Conhecimento

A Gestão do Conhecimento para o sucesso no atendimento ao cliente
É um fato. Se você não oferecer a seus clientes ou funcionários a opção de auto-atendimento na web, você já ficou para trás. Os benefícios dessa mudança podem ser substanciais, desde que o mundo baseado na web funciona 24x7x365 e oferece oportunidades ilimitadas para a interação com cliente. Mas é também o caso de que satisfazer plenamente as demandas de informação e serviços pode ser desafiador, e cria uma mentalidade de "resposta imediata".
A solução para este problema reside na implantação de uma iniciativa de Gestão do
Conhecimento. Usar tecnologias direcionadas para isso permite às organizações que seus clientes obtenham informações apenas procurando por ela, satisfazendo suas próprias exigências em questões de prazos de solução. Como os clientes e usuários finais podem responder a muitas de suas próprias perguntas através do self-service na web, agentes de serviço e suporte ao cliente podem dedicar mais tempo e recursos para lidar com questões complexas. Em um ambiente corporativo, soluções de Gestão de Conhecimento tornam possível fornecer conhecimentos de especialistas a todos os departamentos e locais geográficos dentro de uma organização. As soluções também ajudam a atenuar os efeitos da rotatividade de pessoal, já que torna o conhecimento acessível a todos durante todo o tempo. Finalmente, as soluções de
Gestão do Conhecimento fornecem as mais atualizadas respostas e informações em toda a empresa, porque a partilha e a replicação do conhecimento garantem que todos os conhecimentos capturados estejam atualizados e disponíveis.
A iniciativa de implementação de uma solução de Gestão do Conhecimento exige que uma organização reconheça que o conhecimento é amplo e distribuído de forma desigual nas mentes de seus funcionários, e “enterrados” em documentos, e-mails, FAQs, manuais e outros recursos de informação.
O principal obstáculo à implementação de uma solução de