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Fundamentação teórica

CLIENTE: É uma figura existente de grande importância no mundo empresarial. A sobrevivência de qualquer empresa depende do relacionamento contínuo junto ao cliente. As organizações que não souberem conquistar, identificar o que querem, como querem e em que condições, está sujeito ao fracasso consequentemente o desaparecimento do mercado.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Segundo Oliver apresenta que satisfação é um oreenchimento prazeroso, ou seja, o consumidor sente que o consumo preenche uma necessidade, desejo ou objetivo de forma prazerosa, o que gera um desempenho favorável em comparação a um padrão existente. Atingir a satisfação do cliente não é uma tarefa fácil, devido a concorrência existente nos dias de hoje, os consumidores estão buscando relacionamento longos com empreasas que possuem lhe dar conforto, confiança e segurança.

Definição e características dos serviços

DEFINIÇÃO: O serviço é um conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder as expectativas e necessidades do cliente. Os serviços apresentam quatro características principais: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade.
INTANGIBILIDADE: As empresas prestadoras de serviços tentam aumentar a qualidade de seus serviços por meio de prova fisica e apresentação.
INSEPARABILIDADE: No caso do entretenimento e de serviços profissionais os compradores estão muito interessados em um prestador de serviços esspecíficos.
VARIABILIDADE: Os produtos são altamente variáveis, os compradores de serviços procuram se informar com outros compradores antes de decidir por meio de um prestador.
PERECIBILIDADE: Os serviços não podem ser estocados.
QUALIDADE DO SERVIÇO: É essencial e ganhará mercado aquela empresa que forneça um serviço de melhor qualidade e está definida de acordo com a percepção do cliente. Em serviços são ultilizados 8PS: produto, praça, processo, produtividade, pessoas, promoção, percepção e preço.