Definição de valor

1. Definição de valor e de satisfação para o cliente Valor (entregue ao cliente) É a diferença entre o valor total para o cliente e seu custo total; sendo valor total, o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço, e custo total, o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. Segundo Adam Smith, o verdadeiro preço de alguma coisa é o trabalho e a dificuldade para adquiri-la, ou seja, além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energias física e psíquica do comprador.

Alternativas para melhora da oferta ao cliente
(ou incentivos de compra): • Aumento de benefícios relacionados a produto, serviço, pessoal e/ou imagem • Redução de custos não-monetários para o comprador
• Redução do custo monetário do produto
• Nenhuma das alternativas acima são válidas quando consideramos variáveis subjetivas na negociação Ex: Limite orçamentário, due date incompatível na entrega, favorecimento de fornecedores, etc. Satisfação (do cliente) • Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. • Total Customer Satisfaction (TCS): um cliente apenas satisfeito muda facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor, ou seja, o grau de fidelidade do cliente é diretamente proporcional ao seu grau de satisfação. • O MKT gerado em volta de qualquer produto ou serviço deve considerar o nível de expectativa que a campanha vai gerar vs. a capacidade de desempenho do mesmo, para não desapontar o cliente, ou seja, não prometer o que não será cumprido • Muitas empresas criam uma defasagem de valor por não conseguirem alinhar valor de marca com valor para o cliente Ex: Versace (alto valor agregado à imagem)
Alternativas: