CRM - Descrição e tipos

Conceito
Como conceito: CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. É necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.
Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.
CRM é principalmente cultura, sim, você leu cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por este motivo a Consultoria de CRM é de fundamental importância.
No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.
Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, facebook, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

Tipos

CRM Operacional
O CRM operacional trata da automação dos processos de relacionamento. É onde hoje a maioria das empresas está focada. Envolve o back office como o gerenciamento de pedidos, produção,