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FUNDAÇÃO INSTITUTO DE ADMINISTRAÇÃO – FIA

Claudiane Terezinha Miranda

PROPOSTA DE MELHORIA NA UTILIZAÇÃO DO CRM
EMPRESA OCULLARIUM - ÓTICA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como parte dos requisitos para a finalização da Pós-Graduação em Gestão de Vendas e Negociação, Turma 8, sob a orientação da Professora Érica Oliveira.

SÃO PAULO
JUNHO/2015
RESUMO

O CRM (Customer Relationship Management), mais que um sistema de Tecnologia da Informação, permite criar um modelo de gestão onde o foco é o cliente, através da construção do passo a passo do que precisa ser feito para ter um relacionamento positivo com o Cliente. Ferramenta imprescindível para gestão de Vendas e Marketing de Relacionamento nas empresas, o CRM quando bem gerido pode ser extremamente benéfico e estratégico para a organização, dada a complexidade do mercado Brasileiro, era do não consumo/pró-pessoas e a necessidade das pessoas sentirem se engajadas com as organizações, fatores estes que tem feito do CRM uma ferramenta utilizada também por pequenos empreendedores em busca de assertividade no relacionamento garantindo sucesso em cada etapa da venda. Em vias gerais, este estudo de caso realizado na Rede de Óticas Ocullarium, através de entrevista pessoal com o Sr. Pablo Gimenez administrador da rede tem como objetivo analisar o modelo atual de trabalho com o CRM, definição das métricas e realizar uma proposta de melhoria no atual processo.

Palavras-chave: CRM – Customer Relationship Management ; Marketing de Relacionamento; Segmento Ótico; Utilização do CRM.

SUMÁRIO

1. Introdução ............................................................................................................................ 4
1.1 Contextualização ........................................................................................................... 4
1.2 Situação-Problema