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RELATÓRIO DE ESTÁGIO II

Como foi apresentado anteriormente no diagnostico do campo de estagio, foi levantado alguns problemas no setor pós-venda da concessionária tais como o tempo necessário para completar o serviço: podendo ser sanado de forma a ter uma programação melhor do agendamento de serviços, o agendamento é uma forma de adaptação ao tempo do cliente para que esse tempo que ele programou para ir realizar o serviço da motocicleta não seja comprometido. A respeito da falta de explicação dos serviços executado, deve ser implantado programas de treinamento técnico onde o consultor de serviços seja orientado para explicar de forma clara e detalhada sem muita linguagem técnica de tal forma que o cliente consiga compreender o serviço que foi realizado na sua motocicleta. Realizar o reparo bem feito a primeira vez é uma das formas mais eficazes de fidelização do cliente por isso deve cobrar da equipe técnica maior concentração e maior empenho na realização dos serviços executados. A cúpula da organização deve investir na ampliação das instalações físicas e na contratação de pessoal para atender a demanda atual. “A adequação das instalações físicas e dos equipamentos pode ser determinada mediante a comparação com padrões estabelecidos para a conformidade da qualidade.” (Fitzsimmons 2005). Em relação ao sistema de informação utilizado pela empresa deveria ser repassado para os funcionários um catalogo de informações ou até mesmo um manual de utilização das ferramentas do sistema.
Essa mudança sugerida pode ajudar a concessionária a proporcionar serviços de qualidade elevando o nível de satisfação dos clientes do serviço pó-venda. Segundo Fitzsimmons (2005) “A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado.” O cliente forma sua opinião a respeito dos serviços pós-venda, através da forma como foi tratado, de prazos estabelecidos para a realização do serviço