Controle de qualidade total

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

Introdução O objetivo principal de uma empresa que está inserida numa sociedade é atender às demandas das pessoas, que também podem ser chamados de clientes, de consumidores, de empregados, de acionistas, fornecedores ou de vizinhos. Desse modo, a sobrevivência da empresa está diretamente relacionada com os níveis de satisfação dessas partes interessadas (ou stakeholders). Cada parte interessada tem objetivos diferentes, ou seja, os clientes desejam qualidade dos produtos e dos serviços, os empregados desejam crescimento humano, os acionistas (ou investidores) desejam produtividade e lucro, os fornecedores desejam manter suas vendas e os vizinhos desejam algum tipo de contribuição social ou ambiental. Pode-se perceber que o ponto de partida para a sobrevivência da empresa é o cliente. Sem ele, não há condições para que as necessidades de outras partes interessadas sejam atendidas. Assim, a satisfação do cliente está diretamente relacionada aos níveis de qualidade de um produto ou de um serviço. O controle desses níveis aumenta em muito as chances de manutenção do cliente e da manutenção da empresa no mercado.

O controle da qualidade total Você estaria satisfeito com um nível de qualidade da ordem de 99,9%? Veja o que o 0,1% de “não qualidade” (defeito ou falha) representa:       20 000 prescrições médicas erradas por ano; beber água não-confiável uma hora por mês; nenhum serviço telefônico durante 10 minutos por semana; falta de água e luz 10 horas por ano; 500 cirurgias incorretas por semana; 2 000 correspondências perdidas por hora. Desse modo, se os processos forem observados em grande escala, ou se forem considerados processos que põem em risco a vida das pessoas, em caso de falha, a ausência de qualidade na ordem de 0,1% pode ser muito. Uma forma de melhorar os níveis de qualidade dos produtos, dos serviços e dos processos é o “controle da qualidade total” ou TQC (total quality control), ou ainda TQM (total quality