Comportamento Do Cliente

Comportamento do Cliente (pp. 37 – 86). Terceiro capítulo.
MACHLINE, C.; FERRAC, J.DE S. S.; PARENTE, J.G.; ARRU,M.C.C.DE; MIGUEL, N.A. DE; CHERTO, M.; COBRA, M.H.N.; BRETZKE, M.; SOUZA; R.F.DE; LIMEIRA, T.M.V.; ROJO, F.J.G.; PSILLAKIS, H.M.; DIAS, S.R.; MASANO, T. F.; JONES, V. Gestão de Marketing.. São Paulo: Saraiva, 2ªed, 2011.
3.1 CONHECENDO OS CLIENTES
“Em meados da década de 1990, os estudiosos já sinalizavam que uma força vinda do consumidor estava dando início à era do cliente. [...] ‘na era do cliente os consumidores querem voltar a ser clientes, para serem tratados como indivíduos, com suas necessidades entendidas e atendidas individualmente’. Era o período de transição do marketing tradicional para o marketing de relacionamento, que exigiu e exige um conhecimento muito mais profundo e detalhado dos determinantes do comportamento do cliente e de seu processo decisório de compra.” (p. 38).
“Tratar o consumidor como cliente não significa desconsiderar as diferenças existentes entre a comercialização [...], mas, sim, considerar que, independentemente do tipo de mercado, quem influencia e toma as decisões de compra são pessoas, com valores, crenças e atitudes moldados pela sociedade e pela personalidade.” (p. 38).
“Hoje, um dos aspectos com que as empresas mais se preocupam é a manutenção dos clientes. Para tanto, é preciso entender como os clientes se relacionam após a venda e como as decisões podem ser direcionadas para sustentar o relacionamento construído pelo processo de conquista de fidelização.” (p. 39).
“[...] a lealdade [é] a principal variável para a classificação do cliente. Um dos aspectos interessantes da escada da lealdade é que, para repetir a compra, é preciso que o cliente seja fiel, isto é, que sua experiência de marca gere uma atitude positiva para que compre novamente. Repetidas compras leva o cliente a indicar a marca e até defendê-la, sendo muito menos suscetível de comprar outra marca [...].” (p. 40).

“[...] um dos principais