clientes

Treacy e wiersema(1995) defendem que as empresas que fornecem níveis extraordinários de valor distintos a grupos de clientes cuidadosamente selecionados impedem que outras empresas possam concorrer, adotando modelos tradicionais de competição. Da mesma forma, Day (2000) argumenta que a base dos relacionamentos começa com expectativa de benefícios mútuos, onde as trocas com agregação de valor maximizam esse valor para toda vida. Nenhuma empresa pode ter sucesso atualmente tentando ser tudo para todos. É necessário encontrar valor único que somente ela pode entregar ao mercado escolhido.
A promessa que uma empresa faz aos seus clientes de entregar uma determinada combinação de valores-preços, qualidade, desempenho, conveniência, dentre outros- é então o que daqui chamaremos de proposição de valor. A combinação de processos operacionais, sistemas gerenciais, estrutura empresarial e cultura dão a uma empresa a capacidade de cumprir sua proposição de valor.
As maneiras desejáveis pelas quais as empresas podem combinar modelos operacionais e proposição de valor para serem melhores em seus mercados, relatados por Treacy e Wiersema (1995),são a adoção de disciplina de excelência operacional, liderança de produto ou de intimidade com o cliente.
A maior lealdade dos clientes resulta em maior lucratividade. Os vários casos de estudos por Reichheld (1997) nos mostram que, com o tempo de relacionamento ocorre aumento de lucratividade por cliente, devido a prêmios recebidos por bons serviços e confidencialidade.
Assim relacionamentos que a , longo prazo, podem ser lucrativos, são os que tem valor. Não importa que as transações iniciais não tragam retorno financeiro.Um cliente regular e um ativo durável. Dessa maneira, clientes que não tenham potencial para relacionamentos profundos, devem ser evitados ou abandonados. Também as empresas que não precisam de conselhos e conhecimentos não devem se o alvo, na visão de Treacy e Wiersema (1995), pois não verão atratividade nas