BSC Parte 2

Perspectiva dos Processos Internos
Na perspectiva dos processos internos da empresa são identificados os processos mais críticos que dão sustentação aos objetivos traçados nas perspectivas anteriores.
Quando esta seqüência lógica não é seguida, pode acontecer de se definirem medidas de melhoria somente para os processos existentes, esquecendo-se que podem haver outros novos processos tão ou até mais críticos, para a execução de uma estratégia, que os já existentes.

Perspectiva dos Processos Internos

Finanças

Modelo Genérico da Cadeia de Valor
Ciclo de Inovação

A
Necessidade
do Cliente é
Identificada

Cliente

Aprendizado e
Crescimento

Identificar
Mercado/
Criar
Oferta de
Serviço

Desenvolver e Lançar
Produtos/
Serviços

“Inovação”

Ciclo Operacional

Ciclo de
Serviço PósVenda

Comercializar
Disponibilizar
e Vender
Produtos/
Produtos/
Serviços
Serviços

“Excelência
Operacional”

Atendimento ao Cliente

Satisfação das Necessidades do Cliente

“Qualidade do Serviço”

Avaliação dos Processos Internos
Críticos para maximizar o valor aos clientes e acionistas Perspectiva dos Processos Internos

Cadeia de Valor
Gestão do Risco
Ciclo de Inovação

Identificação das Necessidades dos Clientes

Identificar
Mercado/
Criar
Oferta de
Serviço

Ciclo Operacional

Desenvolver e Lançar
Produtos/
Serviços

Ciclo de
Serviço PósVenda

Comercializar
Disponibilizar
e Vender
Produtos/
Produtos/
Serviços
Serviços

Atendimento ao Cliente

Gestão do Negócio
Pontos Estratégicos

Medidas Estratégicas

Alvo em
Segmentos
Lucrativos
Qualidade da
Fatia de Mercado
( lucratividade por segmento) Ajustamento do Cliente ao Canal
Percentual da
Receita com novos Produtos
Mix de Canal

Serviço de
Qualidade

Venda
Cruzada

Índice Interno de
Satisfação do
Cliente
Quantidade de
Falhas

Novas receitas por Gerente de
Conta
Contatos de venda por
Gerente
Proporção de venda Cruzada

Satisfação das Necessidades do Cliente

Processos Internos
Aumentar Valor para os Acionistas

Melhorar a