Balanced ScoreCard

Indicadores e Métricas de Desempenho
O modelo de BSC para Service Desk

Este documento emprega alguns conceitos da metodologia “Balanced
Scorecard” (BSC), amplamente estudados e discutidos pelo Strategic Advisory
Board do HDI, e os utiliza neste guia introdutório para profissionais da área de
Service Desk que pretendem definir e implementar um conjunto de indicadores úteis para acompanhar o desempenho de suas organizações.
Comecemos então pela pergunta básica: o que é “Balanced Scorecard”?
A expressão “Balanced Scorecard” pode ser traduzida para o português como sendo “Placar Balanceado”.
Por que placar? Como sabemos, em uma de suas acepções, a palavra “placar” significa o quadro onde os pontos nas competições esportivas são registrados. E, de fato, o BSC é, em sua essência, um quadro (ou tabela) que exibe os principais resultados atingidos por uma determinada organização.
E por que Balanceado? Basicamente porque, ao contrário dos sistemas de medição mais tradicionais – que destacam somente os indicadores financeiros
– o BSC enfatiza o equilíbrio entre: os indicadores financeiros e os nãofinanceiros; os objetivos de curto e os de longo prazos; os indicadores de ocorrência e os de tendência; e entre os aspectos internos e os externos da organização. Mas para que sejam efetivos, os indicadores selecionados devem necessariamente refletir a missão e a estratégia da organização.
Somente desta maneira será possível garantir que haja uma perfeita aderência entre os objetivos individuais de cada colaborador, os objetivos de cada setor e departamento, e os objetivos estratégicos da organização como um todo.
Sendo assim, a escolha de quais métricas devem ser adotadas para melhor representar a evolução frente a uma estratégia é um KPI – Key Performance
Indicator – ou indicador chave de desempenho, que deve possuir um significado muito importante como uma informação útil, bem diferente de uma métrica qualquer que muitas vezes é um dado