Atividade 02 respondida

UNIFACS UNIVERSIDADE SALVADOR

GESTÃO EM SERVIÇOS

ANTONIA LUCIANA DOS SANTOS

ERIVALDO DE SOUZA ANDRADE

JOSIMARA PEREIRA DE JESUS CALDAS

RAFAELA LACERDA ARAUJO

POLIANA SILVA DOS SANTOS

QUESTÕES DA ATIVIDADE VIRTUAL 02

Descrição Preliminar

Durante a compra de uma televisão, com os valores já devidamente quitados fui informada que a mesma não constava no estoque.
Concordei em aguarda alguns dias para recebê-la. Quando a loja recebeu a televisão mais um imprevisto aconteceu não foi realizada a entrega no horário combinado, ocorrendo a devolução da mesma, uma vez que, não tinha quem recebesse em casa. Após algumas ligações conseguir que o gerente fizesse a entrega. A compra foi desgastante por falta de comunicação e interesse em conquistar o cliente.

1)Como foi a atuação do cliente interno e a sua atuação como cliente externo? De acordo com o que estudamos sobre o assunto, como cada parte poderia agir melhor ou fazer diferente para que o serviço se concretizasse de forma satisfatória?

O cliente interno por fazer parte da organização deve ter interesse em mostra qualidade na prestação do serviço. Não houve preocupação no atendimento, primeiro porque ele não teve atenção quanto ao estoque físico, depois não houve a comunicação com o cliente externo precisou se aborrecer para receber o produto que havia adquirido.
Como cliente externo o que era para ser prazeroso, adquirir um bem que vinha almejando, transformou num transtorno emocional. Como clientes não compram mais nem nesta loja e muito menos com o funcionário que me atendeu.
Para que houvesse um atendimento satisfatório era necessário que a empresa capacitasse seus funcionários organizasse seus estoques e que o front Office demonstrasse mais interesse e mais cuidados na realização da venda.

2) Ainda sobre a situação descrita pelo grupo, descreva as três etapas desta compra, inclusive identificando que necessidade(s) esta compra iria satisfazer e apontando o que poderia ter sido feito para que cada