ATENTIMENTO AO CLIENTE

ESTUDO DE CASO
EMPRESA: OI

FORMAS DE CONTATO DA EMPRESA

Chat, e-mail, central de atendimento telefônico e lojas físicas.

SITUAÇÃO A SER RESOLVIDA

Contestação de fatura

CONTATO PELO CHAT:

Entrando em contato com o chat da operadora, foi necessária a explicação de todo o caso para obter orientação por parte do atendente, ao mesmo tempo foi preciso explicar por duas vezes do que se tratava. Após esclarecimento do assunto foi aberta contestação com protocolo cujo o número é o seguinte: 201306102000015. O prazo para tratamento deste protocolo foi dado o prazo de 5 dias úteis.
CRÍTICAS:

A demora no atendimento da questão por parte do atendente.

SUGESTÕES:
Melhorar na preparação dos atendentes. Retorno com tempo menor de tratamento.
Sempre que possível, tirar todas as duvidas dentro do chat: O diferencial desse sistema, é poder resolver os problemas naquele momento.
Não ser passivo na conversa – Não esperar que o cliente tome todas as iniciativas, se ele começou continue a conversa para descobrir como você pode ajuda lo.

CONTATO PELO EMAIL

Sem retorno

CRÍTICAS:

Não houve retorno

SUGERSTÕES:

Dar retorno sobre o caso.
Ao receber um e-mail no sac de sua empresa deve se garantir que o remetente receba uma confirmação do recebimento, e que essa mensagem deixe clara sua política de atendimento ao cliente, explicando os prazos de resposta para cada tipo de atendimento possível. Sempre que o prazo acordado não puder ser cumprido, notifique o cliente enviando um novo e-mail, certifique se que o prazo estipulado possa ser cumprido com o número de recursos que tenha disponível.

CENTRAL DE ATENDIMENTO

Contato difícil de ser concretizado. A ligação caiu por 2 vezes. Ao conseguir atendimento houve a necessidade de se explicar o caso a dois atendentes, o segundo abriu o protocolo de contestação cujo o número é o seguinte: 201313140001255. O prazo dado para tratamento é de até 5 dias úteis. O cliente foi orientado a ele mesmo