Atendimento clientes e vendas

1 – ATENDIMENTO

1.1 – Noção de atendimento

• O atendimento é o acto ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço, este é uma função especifica de cada empresa.

• Por exemplo: Os seguranças, as recepcionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes.

• No entanto, o atendimento não é só função da recepcionista ou da telefonista, é função de todos. Através do atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a acção comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos.

1.2 – Caracteristicas do atendimento

- Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”.

• Um atendimento profissional exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e comportamento correctos.

• Aqueles que estão em contacto com os clientes, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente.

• O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.

• A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado.

O profissional eficaz necessita de:

• Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;

• Conhecer bem os objectivos da sua função;

• Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;

• Saber respeitar o cliente.

• O