EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO DAS CONCESSIONÁRIAS HONDA – fidelização de clientes pós venda - Segmento 2W

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO DAS CONCESSIONÁRIAS HONDA – fidelização de clientes pós venda - Segmento 2W.

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO DAS CONCESSIONÁRIAS HONDA – fidelização de clientes pós venda - Segmento 2W.

Trabalho apresentado como requisito para conclusão do curso de Administração de Empresas do Centro Universitário Salesiano de São Paulo sob orientação do Prof. Rogério Bandeira de Melo Moreira

1 Introdução.......................................................................................................04

2 Evolução histórica do Marketing.....................................................................08

2.1 Fidelização de clientes.................................................................................09

2.2 O comportamento do consumidor................................................................16

2.3 Processo de decisão de compra..................................................................18

2.4 Decisão de Compra.....................................................................................21

2.5 Pós Venda...................................................................................................23

3 A avaliação da qualidade do serviço pelo cliente...........................................25

3.1 Os critérios de avaliação..............................................................................25

4 História da Honda...........................................................................................

4.1 Clientes Honda............................................................................................

5 Dados da Pesquisa.........................................................................................

6.2 Análise de