Atendimento bancário

1. INTRODUÇÃO

O tema escolhido foi atendimento ao cliente. Esse processo não buscará abranger a aprovação do crédito, a classificação dos clientes, mas sim, o atendimento ao mesmo. Um processo de qualidade voltado à melhora do atendimento ao cliente.

Qualidade no atendimento de clientes é um assunto complexo. O ponto crítico está em fazer com que todos os membros que fazem parte da organização tenham em mente a importância do cliente em seus negócios, desde o faxineiro até o maior acionista.

O cliente é sem dúvida a peça essencial para o sucesso de qualquer organização, principalmente no caso das agências bancárias, as quais dependem e muito do cliente, pois sem eles, não há lucros, não há necessidade de funcionários e de melhora dos serviços.

Segundo dados do órgão de defesa do consumidor, Procon, o atendimento bancário está em segundo no ranking de reclamações desde janeiro de 2010. Clientes reclamam da demora nas filas, nas centrais de atendimento, do descaso dos funcionários quanto aos seus problemas bancários e principalmente da qualidade dos serviços oferecidos. Buscando um melhor atendimento os bancos estão implantando projetos de melhoria de qualidade, os quais buscam uma melhora no atendimento ao cliente.

Este Projeto apresenta a implantação de um Projeto de qualidade no atendimento em uma instituição bancária, mostrando as dificuldades na mudança nos hábitos dos funcionários, e os resultados obtidos para os clientes. Após análise dessas necessidades a empresa resolveu implantar esse sistema, conforme será desenvolvido no trabalho, tendo como objetivo apresentar os resultados da implantação de um programa de melhoria do atendimento ao cliente em uma instituição bancária, visando descrever todas as fases desse processo, apontando as dificuldades e os resultados obtidos para o cliente.

O problema mais observado é a perda de clientes, exigências dos clientes e a competitividade nesse mercado financeiro.

Os instrumentos de