atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente

Muito tem se falado de qualidade de atendimento ao cliente, de como atendê-lo, como conquistá-lo, como mantê-lo nas empresas. Esforços têm sido realizados e cabeças tem esquentado, entretanto até hoje vemos que esse é um assunto em evidência, pois ainda não foi solucionada a questão de como atender bem ao cliente, pelo menos para todas as áreas da economia.
Segundo Philip Kotler (1995, pag 06), qualidade pode ser definida como “ausência de defeito” e tem um impacto direto sobre o desempenho do produto, afetando diretamente a satisfação do cliente.
Em uma organização existem dois tipos de clientes;
Os clientes externos: aqueles que compram os produtos oferecidos no mercado, e que trocam dinheiro por bens ou serviços;
Os clientes internos: as pessoas que trabalham em uma organização a fim de bem atender ao cliente externo, representado da melhor maneira a empresa que vende o produto em questão.
O primeiro é o fim da empresa, aquele que quer ser bem atendido, vendo um sorriso no rosto de quem vai atendê-lo, com uma voz mansa e gestos gentis, com prontidão no atendimento e servindo-o com mimos.
O segundo é quem vai prestar o atendimento e representar a empresa prestadora do serviço, é a pessoa que vai ser o “cartão de visitas” da empresa e ficar em contato com o cliente final.
O cliente final, na realidade, quer um atendimento hospitaleiro. Mas o que vem ser esse tipo de atendimento?
A hospitalidade é um termo que segundo a palavra grega Philoxenia (Xenofilia) significa amor ao estrangeiro, considerando-se estrangeiro a pessoa que não pertence àquele ambiente, independente de falar uma outra língua ou não.
Outra definição que temos é: o ato de acolher, que por sua vez significa receber sem restrições, sem barreiras, sem preconceito. Respeitar as diferenças é parte fundamental neste processo, bem como reconhecer a individualidade de cada um.
Segundo Matheus(2002), a hospitalidade tem como princípio fundamental atar o indivíduo a