aps fidelização de clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS E COMUNICAÇÃO-ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

SANTOS-SP
2014
Márcia Maracajá R.A. C01FBJ-3
Marcos Vinicius Soares Suman R.A. C19IDB-0
Miguel Nunes de Castro R.A. C10FHG-1
Renan Oliveira Maia da Costa R.A. C099II-1

APS – ATIVIDADE PRATICA SUPERVISIONADA
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SANTOS
2014
LISTA DE FIGURAS

Figura 1- Determinantes do valor entregue ao cliente
Figura 2- Retorno do investimento em relacionamento com cliente ao longo do tempo.
Figura 3-

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 4
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5
1.1 Fidelização de cliente 5
1.2 Valor e satisfação pata o cliente 5 1.2.1 Valor para o cliente 5 1.2.2 Satisfação do cliente 6 1.1 Fidelização de cliente 7
1.1 Fidelização de cliente 7
2 ESTUDO DE CASO 10
2.1 Perfil da organização 10 2.1.1 Apresentação da empresa 10 2.1.2 Força de trabalho 10 2.1.3 Produtos e clientes 10 2.1.4 Principais concorrentes da organização 10 2.1.5 Principais insumos 10
2.2 Relacionamento com o cliente 0
3 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA 0
CONSIDERAÇÕES FINAIS 0
REFERENCIAS BIBLIBOGRÁFICAS 0

INTRODUÇÃO

Esta Atividade Prática Supervisionada (APS) tem como objetivo a Fidelização do Cliente.
Fidelização de clientes é medir, gerenciar e criar valor. É tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, Integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização.
É mais lucrativo manter do que conquistar novos clientes.
É preciso considerar a fidelidade como uma estratégia, não como uma tática. A fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor estão