Apostila: sistemas de qualidade

Sistemas da Qualidade

Parte II
Conceitos Práticos para a Melhoria da Qualidade

————————————— Paulo A. Bastos Jr.

Conceitos práticos sobre a melhoria da qualidade

Processos e Sistemas

Podemos definir um sistema agrupando em sequência todas as tarefas dirigidas à obtenção de determinado resultado. Exemplo disso são as etapas na fabricação de um produto ou na prestação de um serviço, na contratação ou treinamento de um novo empregado, ou no preenchimento de um pedido. Sob este prisma, começamos a perceber que toda atividade é parte de um processo, e que em qualquer organização há milhares de processos.
Pensar em termos de processo é talvez a mudança mais profunda que ocorre durante a transformação para o GQT. Percepções completamente novas abrem-se quando começamos a encarar as tarefas como séries de eventos correlatos. Começamos a ver como os trabalhos na organização estão inter-relacionados. Podemos focalizar nosso raciocínio: melhores processos significam melhor qualidade, o que significa maior produtividade. Quando os empregados começam a olhar para os processos, eles desenvolverão uma linguagem e compreensão unificadas sobre seus trabalhos. Alguém pode falar de etapas específicas em um processo e todos compreenderão como essas etapas enquadram-se no processo como um todo.
As pessoas que encaram o trabalho como processo compreendem como a qualidade do resultado é em grande parte determinada pela qualidade do que entra no processo. A qualidade do desempenho dos empregados em suas tarefas depende da qualidade dos produtos ou serviços que recebem.
Uma série de tarefas correlatas pode ser chamada de processo, e um grupo de processos correlatos pode ser visto como um sistema. A venda de um produto, por exemplo, é um sistema que envolve muitos processos inter-relacionados. Se uma equipe de projeto sente-se esmagada pela tarefa, no início, talvez seja porque ela está sendo solicitada a estudar um sistema em vez de um