Administração de serviços

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
ARTIGO – CARACTERÍSTICAS DOS RELACIONAMENTOS ESTABELECIDOS EM DIFERENTES CONTEXTOS DE SERVIÇOS SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR

Resumo: Programas de relacionamento com clientes estão sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de Prestação de Serviços. Tais programas são definidos pelas empresas com o melhor formato de relacionamento à assumir. Para essa definição, foi feito um levantamento com utilização de técnicas de escalonamento multidimensional que investiga a forma que os consumidores percebem a atribuições dos relacionamentos.

Por: Arcanjo Ferreira de Souza Neto e Sérgio Carvalho Benício de Mello

Para Sheth e Parvatiyar – Apesar do marketing ter atingido um numero impar de pesquisadores e praticantes, seus fundamentos conceituais ainda não foram totalmente desenvolvidos e por isso vem sendo alvo de criticas.

BARNES, O`MALLEY e PATTERSON , EVANS e WONG – Acreditam que o marketing de relacionamento tem sido problemático e inconsistente uma vez que existem imprecisões sobre como trabalhar esse relacionamento, pois, ao contrario do que se pretendia em se aproximar do cliente, em alguns casos, vem afastando os mesmos.

Em alguns outros casos, o relacionamento é tratado, mas sem a relação consumidor x empresa, uma vez que o consumidor não tem participação ativa no processo interativo, o que se descaracteriza um relacionamento uma vez que as partes envolvidas tem que perceber que estão se relacionando, ou seja, o consumidor tem que saber a natureza do vinculo.

Empresas estavam deixando a desejar no que diz respeito ao relacionamento justamente por agirem de formas diferentes, mas não porque cada cliente, produto e serviço exige uma forma diferente, mas justamente por não saber como lidar com o relacionamento.

Por essa razão, a necessidade de estudar como se da o relacionamento entre consumidores e as organizações prestadoras de serviços e principalmente em como intensificar esse relacionamento sendo