Administração de operações e serviços

Vale dizer que o conceito do serviço necessita estar coerente com a missão e com os objetivos estratégicos da organização, pois de certa forma, o conceito do serviço irá determinar as características de diferenciação da empresa.
Depois que o conceito está definido, é necessário especificar quais são os componentes do pacote de serviços. No caso de nossa empresa o pacote de serviços pode ser definido como um conjunto de bens e serviços que são oferecidos e pode ser dividido em quatro elementos: (ANEXO 1).
• Instalações de apoio: que são as instalações e os equipamentos utilizados no serviço (Em nosso caso, seriam as próprias instalações de transmissão da internet móvel e seus equipamentos).
• Bens facilitadores: são os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestação do serviço (Em nosso caso, o os aparelhos de modem de internet).
• Serviços explícitos: são os benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestação do serviço (Em nosso caso, seria qualidade da internet, o nível de velocidade, área de cobertura, dentre outras percepções de primeiro momento no cliente).
• Serviços implícitos: são os benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do serviço (No caso da On Telecon, seriam os benefícios de segundo momento, intrínsecos aos nossos clientes.
A especificação dos componentes do pacote de serviços passa necessariamente por decisões relacionadas à tecnologia de processo, à localização das instalações, ao arranjo físico das instalações, ao projeto e organização do trabalho, dentre outras decisões. Essas decisões estão relacionadas aos processos estáticos do serviço. Os aspectos dinâmicos do projeto de serviço, relacionadas com as interações cliente/empresa, são especificados no projeto do processo, que no caso de nossa empresa, acaba se tratando das estratégias de relacionamento pós contrato, englobando até mesmo processos estratégicos de marketing, buscando manter uma relação de lealdade com nossos