administração de clientes

Você já sabe que, quando se trata da questão do relacionamento com os clientes, principalmente no que diz respeito a reclamações e/ou sugestões, sabe-se que a existência de canais de acesso para os clientes é algo de vital importância, da mesma forma que também é bastante importante à existência de sistemáticas padronizadas para tratamento de tais reclamações ou sugestões.
O que não se pode esquecer, entretanto, é que quando os clientes entram em contato com as organizações eles querem se comunicar com pessoas e ser atendidos por pessoas. Também são pessoas que deverão dar encaminhamento às reclamações ou sugestões.
A questão que fica é: que tipos de pessoas as organizações devem ter, para atender adequadamente os clientes? Qual o preparo que elas devem ter? É para responder tais questões, dentre outras, propõe-se o conteúdos a seguir.

7.1 Perfil dos Atendentes No caso do Hospital Taquaral aparece o Serviço de Apoio ao Cliente – SAC que é responsável por atender reclamações, solicitações e sugestões.

Quadro: Hospital Taquaral: Padrões de atendimento
Serviço de Apoio ao Cliente
· Tempo de atualização de informações no sistema: diariamente (ou sempre que necessário).
· Facilidade de acesso: 7 dias x 24 horas.
· Tempo de resposta a sugestões e reclamações: máximo de 16 horas.
· Perfil dos atendentes: autossuficiência técnica, habilidade de comunicação, e cortesia e empatia; capacidade de gerenciar crises e autonomia para resolver problemas.

Os padrões acima tratam da atualização das informações que devem ser acessadas pelos atendentes, mostram quando o cliente poderá recorrer ao SAC, definem um tempo de resposta para reclamações e sugestões e definem o perfil dos atendentes, que é o que nos interessa nesse momento. De acordo com esse perfil, os atendentes devem ter:
· Autossuficiência técnica.
· Habilidade de comunicação
· Cortesia e empatia.
· Capacidade de