ADM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC)

SUMARIO
Introdução......................................................................... 05

CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS

1. Definições básicas e entendimentos......................................06
1.1 Cliente............................................................................06
1.2 Marketing e Marketing de Relacionamento...........................06
1.3 Compostos de Marketing...................................................06
1.4 Consumidor.....................................................................07
1.5 Comprador......................................................................07
1.6 Pagante..........................................................................07
1.7 Cliente Externo................................................................07
1.8 Cliente Interno................................................................08
1.9 Cliente Pessoal................................................................08
1.10 Cliente da Concorrência..................................................08
1.11 Cliente Lucrativo............................................................08

CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

2.1 Processo.........................................................................09
2.2 Processos Relativos ao Produto...........................................09
2.3 Processos de Apoio...........................................................09
2.4 Produto...........................................................................09
2.5 Atributos do Produto.........................................................10
2.6 Desenho do Processo Organizacional...................................10
2.7 Os Clientes e os Projetos de Produtos e Projetos de Processo.10
2.7.1 Projeto de produtos.......................................................10
2.7.2 Projeto de