Abordagem disney para qualidade em serviço

Dipney’p ApproAch qo

Quality Service

Linguagem Disney
Vocabulário
Atrações: Brinquedos ou Shows Membro do Elenco: Funcionário Palco: Área dos Convidados Bastidores: Por trás das Cenas Convidado: Cliente Fantasia: Uniforme Audição: Entrevista Apresentação: Trabalho Anfitrião: Funcionário da Linha de Frente

Na Disney, o emprego de uma linguagem personalizada e única, faz com que os membros do elenco adotem uma postura motivada e se sintam empolgados ao fazerem suas apresentações.

Definindo Sucesso
Muitas organizações consideram a sua “cadeia de valores” para entender a sua vantagem competitiva. Na Disney chamamos isso de “fórmula de sucesso”.

Qualidade da Experiência do Elenco

Qualidade da Experiência dos Visitantes

Qualidade da Experiência do Negócio

FUTURO

“Tenha uma boa ideia e fique com ela. Siga e trabalhe esta ideia até que seja executada e executada da maneira certa”. Walt Disney

ABORDAGEM DISNEY A UM SERVIÇO DE QUALIDADE
Muita atenção já foi dada a entrega de serviços como uma vantagem competitiva para qualquer organização. As expectativas dos clientes em relação a um serviço de qualidade aumentaram dramaticamente. Na verdade, preço e qualidade apesar de importantes, não são suficientes para garantir a repetição do negócio.

ABORDAGEM DISNEY A UM SERVIÇO DE QUALIDADE
Por que?
Porque as pessoas não compram coisas simplesmente – elas compram expectativas sobre desempenho e serviço.
Estratégia e Tática
A Definição Disney de serviço de qualidade.

Superar as Expectativas dos clientes, prestando atenção aos detalhes.

Modelo de Serviço de Qualidade
Serve como uma bússola que constantemente aponta a direção certa quando se oferece serviços aos visitantes.

Integração

Hospedologia

Sistema de Prestação de Serviços

Padrões de Qualidade

“Fazemos parte do negócio de exceder expectativas”. Michael Eisner - Ex-CEO The Walt Disney Company

Modelo de Serviço de Qualidade
Conceitos
Hospedologia: Estudo das