Kotler.

Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-las.” (KOTLER, 2000, p.55) “Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes e construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em engenharia de produtos.” (KOTLER, 2000, p.56) “O Departamento de marketing só pode ser eficaz em empresas onde os vários departamentos e funcionários tenham projetado e implementado um sistema de entrega de valor ao cliente superior ao da concorrência.” (KOTLER, 2000, p.56) “Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfação e repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor.” (KOTLER, 2000, p.56) “Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.” (KOTLER, 2000, p.56) “Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos do comprador, que leva em conta esses custos juntamente com o custo monetário para formar um quadro do custo total para o cliente.” (KOTLER, 2000, p.57) “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da…

Pesquisas Livro CRM (Luiz Claudio Zenone) Clientes (p.136) Tradicionalmente os clientes podem ser definidos como compradores reais ou potencias de um produto ou serviço. Algumas definições que se encontram na literatura para designar clientes possuem um caráter muito amplo, a exemplo da definição de Nickels e Wood (199, p.421) “individuo ou organização que compra ou troca algo de valor pelos produtos da empresa.” Quanto mais atenção uma empresa da ao seu cliente menor é a…

e-business. São Paulo: Editora Atlas S/A, 2001. JESUS, Ivo Cardoso de. Marketing de relacionamento como cliente: uma proposta para fidelização e retenção de cliente de maior valor. Salvador, julho-dezembro 2003. Disponível em: http://www.frb.br/ciente. Acesso em: 05 abr.2008 KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Introdução ao Marketing. 4ª ed. Rio de Janeiro: Editora LTC S/A, 2000. KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios do Marketing. 9ª ed. São Paulo: Editora Prentice Hall,…

APOSTILA 01 KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão – Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING “O futuro não está à nossa frente. Ele já aconteceu.” (Kotler, 2000, pg.23) TAREFAS DO MARKETING “Marketing empreendedor: a maioria das empresas é fundada por indivíduos perspicazes. Eles percebem uma oportunidade e saem batendo de porta em porta a fim de chamar a…

Área Demandante: Data da demanda: Nome do produto/serviço a ser trabalhado: Definição do produto/serviço? Qual o cenário atual desse produto/serviço no banco? Para quem é indicado o produto/serviço? Qual é o público alvo do produto/serviço? A partir de que data e até quanto o cliente pode contratar/adquirir o produto/serviço? Quais são os pré requisitos para se conseguir contratar/adquirir o produto/serviço? Cadastro atualizado, condição para geração de limite. …

atrair novos clientes, prometendo-lhes valor, mantendo e cultivando os clientes já conquistados, gerando satisfação. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007) Marketing – Drucker (2002) O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua... • • • • • Identificando necessidades e desejos Desenvolvendo produtos e serviços Determinando preços Distribuindo no local certo Comunicando eficazmente ... sempre agregando valor Definição “É um processo social e gerencial pelo qual…

1 CRIANDO VALOR E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE DO SÉCULO XXI Prof. Renato Faria Gonçalves Administração de Marketing – 12ª ed. Kotler & Keller - CAP. 1 Prof. Renato Faria Gonçalves Administração de Marketing – 12ª ed. Kotler & Keller - CAP. 1 3 / 50 – É um processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. – É um…

constantemente novas características e benefícios, para adicionem valor a fim de atrair a atenção e o interesse de consumidores exigentes que buscam um menor preço.” (KOTLER, 2000,p.308) “As empresas normalmente reformulam suas estratégias de marketing várias vezes durante o ciclo de vida de um produto. As condições econômicas variam, os concorrentes lançam novos produtos e o produto passa por novos estágios de interesse e exigência dos compradores. Conseqüentemente, uma empresa deve…

Administração de Marketing – 12ª ed. Kotler & Keller - Capítulo 7 2 MERCADO ORGANIZACIONAL • Um mercado organizacional é formado por todas as organizações que produzem bens e serviços que são vendidos, alugados ou fornecidos a terceiros. • Compra organizacional: • Processo de tomada de decisão pelo qual as organizações estabelecem a necessidade da compra de produtos e serviços, bem como identificam, avaliam e escolhem, entre as marcas e fornecedores disponíveis, qual…

informações altamente atualizadas e de reações rápidas. Pontuação total Este instrumento é utilizado da seguinte maneira: verifica-se a resposta adequada para cada pergunta e somam-se os resultados – o total ficará entre o e 30. A seguinte escala mostra o nível da eficácia de marketing: a. 0 - 5 = Nenhum b. 6 - 10 = Ruim c. 11- 15 = Média d. 16 - 20 = Boa e. 21- 25 = Muito boa f. 26 – 30 = Excelente” (Kotler, 2000, pg.725) “A eficácia de…