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Central de Cases AMERICAN EXPRESS: o desafio de construir uma empresa com foco no cliente www.espm.br/centraldecases Central de Cases AMERICAN EXPRESS: o desafio de construir uma empresa com foco no cliente Preparado pela Profa. Dra. Thelma Rocha e por Eliana Junqueira, ex-aluna da ESPM/ SP. Recomendado para as disciplinas de: CRM. Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no tópico “Referências”. Não é intenção das autoras avaliar ou julgar o movimento estratégico da empresa em questão. Este texto é destinado exclusivamente ao estudo e discussão acadêmica, sendo vedada a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. A violação aos direitos autorais sujeitará o infrator às penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM. 2005 www.espm.br/centraldecases RESUMO Este estudo de caso descreve a trajetória que vem sendo percorrida pela American Express do Brasil para construir uma empresa com foco no cliente, fortalecendo sua marca e criando um diferencial competitivo no mercado de cartões de crédito. PALAVRAS-CHAVE Amex, American Express, cartão de crédito, CRM. | Central de Cases 3 SUMÁRIO Introdução ............................................................................................... 5 O mercado de cartões de crédito no brasil............................................. 5 Cenário atual dos principais competidores.................................... 8 A…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL CASE : American Express – Cartão de Crédito – Atendimento ao Cliente INTRODUÇÃO As 10 melhores empresas grandes As 10 melhores empresas As 10 melhores empresas grandes As campeãs no Índice de Felicidade no Trabalho (IFT) |1 |Whirlpool Latin America | |2 |Volvo | |3 |Caterpillar | |4 |BV Financeira | |5 |Sama …

utilizados pelo marketing promocional, em todos os níveis, referindo-se a todas e quaisquer campanhas que envolvam: Promoções com distribuição gratuita de prêmios, através de concursos, sorteios, vales brindes ou operações semelhantes, Ações constituídas de ofertas, descontos, liquidações, trocas, coleções, amostras grátis, brindes, vendas produtos, prêmios, ações de demostrações, degustações e amostragens. 1.3 CORE BUSINESS “O core business da Bullet é e sempre foi promoção. A…

A Lei Sarbanes Oxley de 2002 E propostas atuais da NYSE, AMEX e NASDAQ Diretoria e Comitê de Auditoria na era da Reforma das empresas: documento Este documento fornece informações gerais ou uma síntese sobre os aspectos da Lei Sarbanes-Oxley de 2002, e regras propostas e correntes, regulamentos ou normas da Comissão de Valores Mobiliários dos EUA e bolsas de valores nacionais e associações. As informações e considerações apresentados não constituem a prestação…

pessoas gostam muito” Prof. eDER pOLIZEI Padrões de Segmentação oooo oo o o o o o Qualidade Qualidade o o oo oo o Qualidade Psicográfico Estilo de Vida Personalidade Status o oo o oo ooo o o o o o o o o o o o o o o o o o Preço Homogêneo Preço Conglomerado Preço Difuso Prof. eDER pOLIZEI Variáveis de Segmentação Geográfico Região Tamanho do Município Área Metropolitana Concentração Clima Demográfico Idade Sexo Tamanho e Ciclo da…

solução • Foco em transação ao invés de promover e manter relações(47) 3026 4950 25. Composto de Marketing Variedade do produto, qualidade, design, Produto diferenciação, características, funções, nome da (posicionamento) marca, embalagem, tamanhos, assistência técnica, garantias e devoluções. Composto de marketing O produto certo para o cliente- alvo. Mercado-alvo Política de preços, descontos, condições e prazos de Preço pagamento, competitividade. O que o cliente está disposto à…

As companhias Knight-Ridder e AT&T realizam um teste em seus sistemas de videotexto experimental em Coral Gables, Flórida, (O sistema de videotexto das empresas é lançado oficialmente em 1983). A Corporação para a Radiodifusão Pública conduz testes de teletexto na estação de televisão da PBS, a WETA. Esses testes são administrados pelo Centro de Mídia Alternativa da Universidade de Nova York. Desenvolvida a versão comercial do sistema francês de teletexto Antiope. O sistema francês de…