Ciclo virtuoso versus ciclo vicioso

Estudo de Caso: Ciclo Virtuoso versus Ciclo Vicioso Questões para discussão: 1. Qual a importância do pessoal da linha de frente na criação da fidelidade dos clientes, no caso, em questão? Em várias empresas, o atendimento ao cliente é tido com um forte diferencial, no qual a qualidade do serviço é essencial para a manutenção da relação entre cliente e empresa. Portanto, temos que a qualidade do serviço prestado pela empresa é característica obrigatória para aquelas que desejam atuar com foco no cliente e que buscam ainda uma vantagem competitiva, assim, a participação dos funcionários da linha de frente é primordial para garantir o sucesso da empresa, já que são eles que irão lidar diretamente com os consumidores, podendo tanto ajudar a melhorar como também a piorar a qualidade dos serviços realizados, afetando assim a imagem da empresa. Os funcionários de linha de frente deverão estar direcionados aos objetivos da empresa, onde as estratégias utilizadas estejam alinhadas aos resultados esperados, realizando um bom atendimento e garantindo o valor do serviço. Com isso, concluímos que os funcionários em questão devem ser pessoas dedicadas e enquadradas no perfil exigido, evitando um atendimento negativo, realizado de maneira apática, distante, sem uma cooperação do funcionário, ou seja, estes colaboradores devem ser pessoas que gostem de se relacionar com o público, atentas, bem humoradas, que não façam distinções entre as pessoas atendidas, criativas,…

RESPOSTAS DO CASE I 1. Qual a importância do pessoal da linha de frente na criação da fidelidade dos clientes, no caso em questão? O pessoal da linha de frente, neste caso, é de sumo importância, visto que são os funcionários que mais têm contato com os clientes da rede de supermercados, e são eles que representam com mais intensidade a imagem do supermercado. Quando um cliente é bem atendido e sai da loja satisfeito, mesmo que ele tenha comprado o produto por um preço mais elevado,…

serviços do setor turístico a se manter no mercado e alcançar cada vez mais a fidelidade de seus clientes. Palavras-chave: marketing, marketing de relacionamento, setor turístico, fidelidade , 1 INTRODUÇÃO O Mercado hoje vem sofrendo com a globalização que o descaracteriza e o amplia, trazendo novas oportunidades, mas em contrapartida novas ameaças. O consumidor sofre com o excesso de informação, apelos e oferta que invadem o mercado a cada segundo. Com o setor do turismo também…

Capítulo 1 – Introdução ao Marketing de Serviços Usamos serviços todos os dias, e empresas e organizações também dependem de um amplo conjunto de serviços, mas infelizmente nem sempre estamos contentes com a qualidade e o valor dos serviços. Os fornecedores de serviço também têm problemas, pois possuem preocupações diferentes, como achar pessoal qualificado ou agradar clientes. Os serviços dominam a economia moderna O setor de serviços está passando por mudanças quase…

FACULDADES INTEGRADAS DO TAPAJÓS – FIT COORDENAÇÃO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS MBA EM CONTABILIDADE, CONTROLADORIA AUDITORIA Edenise Maria Ribeiro da Silva MODELO DE PROGRAMA DE FIDELIDADE DE CLIENTES PARA O SEGMENTO VAREJISTA DE COSMETICOS SANTARÉM - PA 2011 EDENISE MARIA RIBEIRO DA SILVA MODELO DE PROGRAMA DE FIDELIDADE DE CLIENTES PARA O SEGMENTO VAREJISTA DE COSMETICOS Monografia apresentada à Coordenação de Pós-Graduação Latu Sensu em MBA em…

Faculdade Torricelli Anhanguera Guarulhos 2011 CICLO VIRTUOSO VERSUS CICLO VICIOSO Superior Tecnológico em Recursos Humanos Questões para discussão: 1. Qual a importância do pessoal da linha de frente na criação da fidelidade dos clientes, no caso em questão? R: O contato em relação de funcionário e cliente é primordial para o a fidelização e a garantia de sucesso para qualquer empresa. Tudo inicia com o funcionário bem preparado, treinado, qualificado, satisfeito…

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC – SP Paula Fernanda Prado Pereira Fidelização de Clientes a partir do Marketing de Relacionamento no Segmento de Farmácias e Drogarias MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO São Paulo 2009 II PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC – SP Paula Fernanda Prado Pereira Fidelização de Clientes a partir do Marketing de Relacionamento no Segmento de Farmácias e Drogarias MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO Dissertação…

Resumo Totalis do Hemzo Sumário: Cap 1. Introdução ao marketing de serviços Cap 2. Os clientes interagem com operações de serviços Cap 3. Posicionando serviços em mercados competitivos Cap 4. Criando o produto que é serviço Cap 5. Elaborando o mix de Comunicação para Serviços Cap 6. Determinação de preços e gerenciamento de receita Cap 7. Distribuindo serviços Cap 8. Projetando e gerenciando processos de serviços Cap 9. Sobre demandas e filas Cap 10. Planejando o ambiente de serviços…

sugestões de melhoria) 2 Estudo de Caso 2.1 Perfil da Organização Nome da Empresa: Anesio Fioravante Comércios de Material para Construção LTDA ME CNPJ: 00490159/0000131 Nome Fantasia: Depósito Fioravante Endereço: Rua vinte e dois de agosto, 264 CEP: 02617-000 Telefone: 2258-8679 Responsável pelas informações: Flavio Fioravante Cargo: Diretor Responsável geral 2.1.1 Apresentação da empresa a) Nome da organização Anesio Fioravante Comércios de Material para…

Central de Cases CICLO VIRTUOSO VERSUS CICLO VICIOSO www.espm.br/centraldecases Central de Cases CICLO VIRTUOSO VERSUS CICLO VICIOSO Preparado pelo Prof. Marcus S. Piaskowy, da ESPM SP. Recomendado para as disciplinas de: Marketing, Administração e RH. Este é um caso fictício, cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos reais terão sido mera coincidência.…