A relação entre estratégia e as práticas organizacionais dos call centers

A relação entre estratégia e as práticas organizacionais dos call centers Felipe Mendes Borini; Maria de Fátima Silva A relação entre estratégia e as práticas organizacionais dos call centers Felipe Mendes Borini Professor de Administração da Escola Superior de Propaganda e Marketing; Pesquisador do Núcleo de Estudos em Gestão Internacional – NEGI; Doutor em Administração pela FEA/USP fborini@espm.br Maria de Fatima Silva Professor de Administração da FIA – Fundação Instituto de Administração e Escola de Negócios Trevisan; Mestre em Administração pela PUC/SP fatimasillva@terra.com.br Resumo O objetivo do presente artigo é verificar se os call centers brasileiros adotam uma postura estratégica na implementação das práticas organizacionais relacionadas aos operadores. O artigo apresenta um discurso oposto ao da visão hegemônica dos call centers como modernos sweatshops, pois foca nas práticas organizacionais relacionadas à gestão dos operadores, em oposição às práticas focadas na gestão de dados e tecnologia. Por meio de testes multivariados de regressão, realizados em uma amostra de 103 empresas de call centers brasileiros, os resultados mostram que nem sempre as empresas que atendem mercados corporativos ou específicos adotam estratégias de maior relacionamento com os clientes; como também as empresas que atendem mercados de massa nem sempre adotam estratégias de menor relacionamento com os clientes. Entretanto, embora as estratégias de…

1984-9354 MOTIVAÇÃO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER Luana Quintanilha Pacheco (LATEC/UFF) Resumo Preocupadas com o nível de motivação de seus colaboradores, as empresas começam a despertar a necessidade de investir cada vez mais em pesquisas de clima organizacional, cursos motivacionais, e todo tipo de recursos que possam estimulá-los a permanecer motivados e assim encontrar simultaneamente a realização pessoal e profissional, podendo, desta forma, extrair o máximo de cada um deles.…

XII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 07 a 09 de novembro de 2005 Estrutura de trabalho em call centers: uma reflexão sobre riscos e oportunidades Marcus Augusto Vasconcelos Araújo (UFPE/PROPAD) marcus-recife@uol.com.br Marcos André Mendes Primo (UFPE/PROPAD) marcos.primo@dca.ufpe.br Francisco José Costa Araújo (UPE/Mackenzie) paco51@uol.com.br Resumo Desde a Administração Científica de Taylor, os modelos de trabalho evoluíram para estruturas mais orgânicas e menos mecanicistas. Na…

consumidor e o suporte técnico, por telefone. O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados call centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa serviço de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT, serviço de atendimento ao telespectador. Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a…

desenvolvimento da empresa Call Tecnologia e Serviços Ltda., atuante no mercado especializado em Call Center. Pretendemos com este estudo identificar o funcionamento organizacional da referida empresa, bem como o mercado em que está inserida e ao seu final ter uma visão realística de seu desempenho. 2 PRIMEIRO DESAFIO A empresa “Call Tecnologia e serviços Ltda.” Oferece no mercado a prestação de serviços especializados, em regime de terceirização, nas seguintes modalidades,…

.............................................06 3. Diagnóstico organizacional...................................................................06 3.1Diagnóstico problema...........................................................................07 3.2 Solução ................................................................................................07 4. Pesquisa entre funcionários da Call ......................................................07 4.1…

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO Fernanda da Silva e Souza ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NO SETOR DE CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ATENDEBEM Porto Alegre 2010 Fernanda da Silva e Souza ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NO SETOR DE CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ATENDEBEM Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal…

PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar Elaine Carvalho da Costa Projeto Integrado Multidisciplinar Call Contact Center PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar Elaine Carvalho da Costa Projeto Integrado…

mudanças profundas que atingiram todos os seus segmentos, entre eles, as empresas de Call Center obrigando-as a desenvolverem características inovadoras para sobreviverem em maio às mudanças, principalmente, para se tornarem cada vez mais competitivas. As organizações, diante dessas novas exigências, identificam a necessidade de um posicionamento que as diferencie em seus mercados de atuação, por meio de investimentos em tecnologia; otimização de custos e processos; gestão estratégica…

FACULDADE PADRE JOÃO BAGOZZI ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO: UMA PROPOSTA DIDÁTICA PARA CALL CENTER. ¹Anderson Justino de Oliveira1 ²Carlos de Castros Tavares Resumo Esse artigo teve como objetivo desenvolver um modelo de Análise Ergonômica do Trabalho para um Setor de Call Center através de uma proposta didática. E isso se deve, porque na atualidade os consumidores estão cada vez mais exigentes e comunicativos, o que fez com que as empresas investissem em atendimento ao cliente de…