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ANAIS ANÁLISE DE CENÁRIOS EM UM CALL CENTER USANDO SIMULAÇÃO MARCO AURÉLIO CARINO BOUZADA ( marco.bouzada@estacio.br , marcoaureliobouzada@yahoo.com.br ) UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ / MADE RESUMO Este trabalho realiza e apresenta o resultado de diversas análises – de cenários e de sensibilidade – ambientadas no problema de dimensionamento da capacidade de atendimento de um grande call center brasileiro e realizadas com o auxílio da ferramenta de Simulação. A bibliografia acerca da aplicação de tal ferramenta em centrais de atendimento é revista e a maneira como o problema em questão é tratado atualmente é descrita em detalhes. O estudo visa mensurar o potencial impacto de alguns parâmetros do sistema no desempenho do mesmo e conclui que a Simulação é uma ferramenta bastante adequada para tal propósito. Palavras-chave: Call center, dimensionamento, Simulação. 1. Introdução Call centers consistem em centros operacionais, instalados para utilizar telecomunicação e tecnologias computacionais, para automatizar uma quantidade volumosa de diferentes atividades e serviços telefônicos, tanto recebidos quanto originados pelo centro. Os centros do tipo inbound, onde as chamadas são originadas pelos clientes, são caracterizados como um sistema constituído de várias pessoas (atendentes), que recebe ligações telefônicas de outras pessoas, normalmente clientes – ainda que potenciais, que desejam obter alguma informação, contratar algum serviço, comprar algum produto, responder a…

publicações internacionais são o pano de fundo para as sugestões e explanações, principalmente considerando–se o desafio para que um artigo seja encontrado, lido e citado. Apresento a lógica do texto e detalhes do que deveria, e o que não deveria, ser incluído em cada parte do artigo científico. Termos para indexação: redação científica, publicação, artigo, ciência, pesquisa. ABSTRACT HOW TO WRITE A SCIENTIFIC PAPER After considering the growing concepts for analyses of…

e o mundo” (p. 52). Afeto no Trabalho: o que se discute na literatura nacional. Ey, Bernard e Brisset (1988), descrevem o afeto como o termo geral utilizado para exprimir os fenômenos da afetividade, incluindo as nuances do desejo, do prazer e da dor, presentes na experiência sob a forma de sentimentos vitais, humor e emoções. Considerando que grande parte das experiências de um indivíduo são vivenciadas em ambientes de trabalho, temos detectado a necessidade de abordar as…

para a produção acadêmica no Brasil. A análise concerniu aos anos 1990, quando se observou 272 artigos publicados nos principais periódicos brasileiros de administração. As variáveis investigadas foram, por um lado, a temática, o número de autores e a filiação acadêmica dos autores dos artigos, e, por outro, o número total de citações por artigo, o número total de citações de periódicos, além do número de citações relativo a periódicos internacionais e brasileiros por artigo publicado.…

prazer anal": a declaração da cantora Sandy na Revista Playboy e a polêmica criada pela opinião pública no Twitter1 Felipe ANACLETO2 Ana Paula Campos LIMA3 Resumo Desde o fim de julho de 2011, quando alguns sites de entretenimento noticiaram a concessão de uma entrevista da cantora Sandy para a Revista Playboy, milhares de “pitacos” e opiniões vêm se manifestando na web devido à seguinte frase dita por ela (porém retirada de seu contexto): “É possível ter prazer anal”. Mexendo com um…

nessa realidade, objetivamos com esta pesquisa averiguar a presença de palavras latinas nas páginas amarelas da Lista Listel Piauí 2009. Para realizaçãTo deste trabalho partimos das leituras de vários teóricos, dentre eles, Napoleão (2000), Silva Neto (1977) e Coutinho (1976). Palavras- chaves: Língua latina; Lista Listel Classificada 2009; Léxico. 234Curitiba 2011 Anais do VII Congresso Internacional da Abralin 1 INTRODUÇÃO .......A linguagem articulada é uma…

como o Estado, no âmbito municipal, se organiza para eleição das políticas públicas e como acontece a participação popular nesta organização. A pesquisa é de cunho qualitativo e utilizou como instrumento para coleta de informações entrevistas com cinco funcionários, a análise documental e o diário de campo. São apresentadas evidências de que, apesar da organização de reuniões internas e da participação popular informal, a decisão final permanece centralizada no gestor. Os resultados…

Gerenciamento da Logística Reversa Reverse Logistics Management Model Cecilia Toledo Hernández1 Fernando Augusto Silva Marins2 Roberto Cespón Castro3 Resumo: O aumento do número de produtos com vida útil menor, a intensificação no uso do comércio eletrônico, leis cada vez mais exigentes de responsabilidade sobre descarte dos produtos e uma crescente consciência ambiental têm gerado um elevado número de retornos, fazendo crescer a importância da Logística Reversa para as empresas…

Anais do SIELP. Volume 2, Número 1. Uberlândia: EDUFU, 2012. ISSN 2237-8758 1 GÊNEROS TEXTUAIS PARA A PRODUÇÃO DE TEXTOS ESCRITOS NO LIVRO DIDÁTICO Laice Raquel DIAS Universidade Federal de Goiás – Campus Avançado de Catalão laicerd@hotmail.com Resumo: Este trabalho foi desenvolvido no intuito de observar se os gêneros textuais para produção de textos escritos são encontrados no Livro Didático de maneira a abranger as expectativas e direcionamentos propostos pelos PCNs, à luz…

anos de promulgação da LDB, conhecida como a Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional, compartilhar algumas reflexões sobre essa Lei tão importante para a Educação e para o nosso país. A LDB, também denominada Lei Darcy Ribeiro, por ter sido ele quem, na condição de Senador, apresentou um substitutivo[1] ao projeto que estava em trâmite na época é considerada a Lei maior da Educação Brasileira, sendo, inclusive, denominada Carta Magna da Educação. Ela situa-se…