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ANAIS
ANÁLISE DE CENÁRIOS EM UM CALL CENTER USANDO SIMULAÇÃO

MARCO AURÉLIO CARINO BOUZADA ( [e-mail] , [e-mail] )
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ / MADE

RESUMO
Este trabalho realiza e apresenta o resultado de diversas análises – de cenários e de sensibilidade – ambientadas no problema de dimensionamento da capacidade de atendimento de um grande call center brasileiro e realizadas com o auxílio da ferramenta de Simulação.
A bibliografia acerca da aplicação de tal ferramenta em centrais de atendimento é revista e a maneira como o problema em questão é tratado atualmente é descrita em detalhes.
O estudo visa mensurar o potencial impacto de alguns parâmetros do sistema no desempenho do mesmo e conclui que a Simulação é uma ferramenta bastante adequada para tal propósito.
Palavras-chave: Call center, dimensionamento, Simulação.
1.

Introdução
Call centers consistem em centros operacionais, instalados para utilizar telecomunicação e tecnologias computacionais, para automatizar uma quantidade volumosa de diferentes atividades e serviços telefônicos, tanto recebidos quanto originados pelo centro.
Os centros do tipo inbound, onde as chamadas são originadas pelos clientes, são caracterizados como um sistema constituído de várias pessoas (atendentes), que recebe ligações telefônicas de outras pessoas, normalmente clientes – ainda que potenciais, que desejam obter alguma informação, contratar algum serviço, comprar algum produto, responder a alguma pesquisa, atualizar dados, registrar ocorrências, ou fazer reclamações, entre outras demandas. (GROSSMAN et al., 2001; HAWKINS et al., 2001)
Segundo Mehrotra, Profozich e Bapat (1997), os gerentes e planejadores dos call centers têm um emprego muito mais difícil hoje do que no passado. Com muito mais produtos e serviços sendo especialmente criados, disponibilizados no mercado, vendidos e assistidos, em relação a momentos anteriores, os call centers têm despendido muito esforço para
fornecer