Slides de ITQ

Material da disciplina Introdução à Tecnologia da Qualidade 1º. Semestre de 2015 JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. ISBN: 85-224-3210-4 Cap. 1- Introdução à administração das operações de serviço Cap. 4- Expectativas e satisfação do cliente ROTONDARO, R. G.; CARVALHO, M. M. “Qualidade em Serviços”. In: CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. (Coord.). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 2012. Cap. 11- Qualidade em Serviços Introdução O nosso contato com as operações de serviços Clientes/usuários dos serviços. Responsáveis pela prestação de serviços. Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. Introdução Def.: “A administração das operações de serviço é uma atividade que diz respeito a que serviço prestamos e como ele é fornecido a nossos clientes” Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. Introdução A administração das operações de serviço envolve: entender as necessidades dos clientes; gerenciar os processos de prestação de serviços; assegurar que os objetivos sejam atendidos; executar melhoria contínua dos serviços. Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. Introdução “A administração de operações é uma função organizacional central e crítica para o sucesso organizacional”.…

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS O PROCESSO DE AQUISIÇÃO DE MATÉRIA-PRIMA DA EMPRESA AMCOR WHITE CAP DO BRASIL Ricardo dos Santos Carmelito Poços de Caldas 2007 Ricardo dos Santos Carmelito O PROCESSO DE AQUISIÇÃO DE MATÉRIA-PRIMA DA EMPRESA AMCOR WHITE CAP DO BRASIL Trabalho de Conclusão de Curso…

INTRODUÇÃO Neste trabalho serão apresentados estudos em torno da gestão da qualidade total aplicados em geral em setores industriais e serviços, por meio de detalhes históricos, marcos teóricos, discussões estratégicas e conceitos na área de qualidade que correspondem ao processo produtivo e ao processo gerencial das organizações. 1. QUALIDADE TOTAL Qualidade, enquanto conceito remete a várias percepções por diferentes grupos ou camadas da sociedade.…

Gerenciamento por Processos (Cap.7, Paladini) A gestão de processo é definida como um método de avaliação continua dos processos chaves que interferem na satisfação dos clientes e das organizações. As organizações dirigem seus processos de acordo com os desejos e necessidades dos seus clientes por isso o enfoque da qualidade na gestão destes processos. Todos na organização se sentem responsáveis pelo que fazem, sabem que seu trabalho é importante para que o produto final saia em…

Disciplina Portfólio N° 02 GESTÃO DA QUALIDADE Estudo de Caso :: Portfólio OBJETIVO Aprimorar o conhecimento do processo de gestão da qualidade nas organizações. ORIENTAÇÃO Caro aluno, Para realizar este trabalho você devera ler o artigo A QUALIDADE COMO FATOR DE LIDERANÇA ESTRATÉGICA e responder as questões propostas. Para isso você deverá utilizar o livro Monteiro de Carvalho, Marly e Pacheco Paladini, Edson. Gestão da Qualidade – Teoria e Casos, 7ª edição. Editora:…

2010 (set/dez) 104 A gestão da qualidade e o papel empreendedor: Estudo de caso em Caruaru/PE quality management theory. Like final product from this paper, it will be showed one preliminary analysis of actual state about the managerial practices and suggestions to the enterprise can improve itself continually its operational management. Key-words: Quality: Entrepreneur; Agreste de Pernambuco 1 INTRODUÇÃO A globalização e a hiper-competição fazem com que as empresas…

dynamics, taking as main item the necessity of that the companies of this commercial segment can develop and improve its attendance, applying slight knowledge of the Management of the Quality so that the same ones are remained inserted in this extremely concorrencial market. Key words: Attendance, customer, satisfaction, management of the quality, thustwortness. LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 – Desdobramento da Abordagem Clássica FIGURA 2 – As cinco variáveis básicas na Teoria…

CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO Com a globalização, as organizações vêm passando por profundas e aceleradas mudanças, fazendo com que seus gestores busquem cada vez mais estratégias diferenciadas e criativas no intuito de elevar a qualidade de seus serviços com foco nos clientes e elevar seu grau de competitividade nos novos mercados globais que vão se configurando no cenário econômico. As organizações estão preocupadas em se tornar mais flexíveis, inovadoras e empreendedoras para fazer frente…

the quality control with auto mechanics joined with ACIC. The owners will be able to note that all the companies strategies, are being done in a much secure way, staff development in order to better the achievements through this process every time giving more costumer help and satisfaction, turning itself into a reference to companies in the same field. For the accomplishment of this study the field research was used, characterized as a quality described study and in the sub-division…

nós de uma forma positiva”. (GOMES, 2004, p. 7). Quando se está diante de situações, na qual utiliza-se um bem ou serviço, e quando as necessidades não foram devidamente atendidas, é observado que a qualidade não foi atendida, suas expectativas não foram conseguidas. E para que seja identificada a qualidade de um produto, este terá que cumprir as suas características e suas funções desejadas. Segundo Kotler (1998, p. 65), qualidade pode ser crida como o conjunto de aspectos e…