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abandonam uma relação comercial o fazem porque o serviço é deficiente. Andréa Nierenberg, especialista no assunto, explica como evitá-lo. O mau serviço é a principal causa da perda de clientes. De acordo com a AMA - American Management Association (Associação de Gestão dos Estados Unidos), 68% dos clientes abandonam sua relação comercial com uma empresa o fazem porque o serviço é deficiente. Outro dado: 90% dos compradores perdidos não tentam se comunicar com a empresa para explicar o que aconteceu. E pior de tudo: um cliente insatisfeito comenta com 10 pessoas seu descontentamento. O cliente satisfeito, no entanto, divulga sua experiência somente com outros cinco indivíduos. O guru Tom Peters diz que substituir US$ 1 de um cliente perdido, custa US$ 10. Estas cinco medidas evitam os erros mais freqüentes do serviço ao cliente: 1. Ajudar os funcionários a entender a importância de um bom serviço Com freqüência, os funcionários pensam que um deslize ocasional no serviço não terá maiores conseqüências. De acordo com o Service Management Research Group, 92% dos presidentes executivos dizem que a qualidade do serviço é a chave do sucesso; os gerentes das filiais, no entanto, a colocam abaixo de outros objetivos, como os resultados financeiros de curto prazo. Uma das melhores formas de alinhar as prioridades dos funcionários com as da companhia, é valorizar o exemplo. Uma pesquisa de The Nierenberg Group mostra que 95% dos vendedores afirmaram que melhorar as…

necessidades. Nota-se nessa definição a grande preocupação com a comunicação no processo de negociação. Outros aspectos importantes que estão por trás dessa definição são os ligados a questões comportamentais. Segundo Acuff, negociação tem muito a ver com o outro lado sentindo-se bem com o resultado da negociação, ou seja, exige uma preocupação muito grande e, satisfazer as necessidades do outro lado, deixando-o contente. Além disso, o outro afirma que negociação é uma coleção de…

participantes. (Nierenberg – 1981); ▪ É um processo de negociação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta. (Fisher e Ury – 1985); ▪ Implica caracteristicamente uma troca de dar e receber entre o negociador e o oponente, que tentam chegar a uma conclusão agradável ou aceitável no ajuste de um problema ou disputa. (Sparks – 1992); ▪ È o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo sustentável sobre diferentes idéias e necessidade. (Acuff…

tempo 15 5 13/4/2011 Martinelli (2002) “a preocupação com as diferentes W, embora de difícil identificação, e até compreensão, por parte de muitos dos envolvidos, torna-se um aspecto fundamental para o planejamento e para o bom nadamento de uma negociação” . 16 Martinelli (2002) Empregar parte do tempo para: conhecer as diferentes “W” dos envolvidos; saber como lidar com elas. Resultados da negociação Relacionamentos (presente e futuro) 17 Nierenberg (1986) Apoia-se na…

tinelli (2002) “ a preocupação com as diferentes W, embora de difícil identificação, e até compreensão, por par te de muitos dos envolvidos, tor na-se um aspecto fundamental para o planejamento e para o bom nadamento de uma negociação” . 16 Mar tinelli (2002) Empregar par te do tempo para: conhecer as diferentes “ W” dos envolvidos; saber como lidar com elas. Resultados da negociação Relacionamentos (presente e futuro) 17 Nierenberg (1986) Apoia-se na hierarquia das necessidades…

INTRODUÇÃO Fisher e Ury conceituam negociação como um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta. Nierenberg acredita que a negociação é um processo que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes. No entanto, o grupo entrou no consenso de que a melhor conceituação de negociação é a de Martilelli que enfoca a visão sistêmica, propondo a negociação como um…

FACULDADE ANHANGUERA DO RIO GRANDE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DISCIPLINA: TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROFESSOR: ANDRÉ TOUGA ASSUMPÇÃO ATPS de Técnicas de Negociação Acadêmicos: R.A: E-mail: Rio Grande, março de 2011 introdução: A temática abordada na primeira ATPS do curso de Administração de Empresas, na disciplina de Técnicas de Negociação, trata dos diferentes conceitos de negociação.…

devem combinar-se para construir nossa experiência do mundo. Kant, (1724 – 1804) Conceito de weltanschauung • Cada indivíduo tem sua própria imagem do mundo, pois esta deriva do somatório de variáveis próprias e exclusivas do indivíduo, como sua história passada, seu ambiente físico e social ... checkland, 1981. Conceito de weltanschauung  A distorção perceptual como característica da percepção humana, um modo de codificação da informação que a torna mais congruente com as crenças…

relacionamento dos envolvidos no processo e com a busca do "ganha-ganha". Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem deseja alguma coisa (Cohen 1980). A definição citada mostra o desejo de negociar com as pessoas visando algum interesse pessoal onde o autor cita a conquista das pessoas no sentido de levar vantagem sobre a outra parte. O interesse de conduzira negociação para um rumo que proporcione ganho ou vantagens específicas neste caso…

definições para o assunto, sendo que estas definições variam de acordo com o efetivo objetivo adotado em cada abordagem. Cohen (1980) argumenta que a negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa, isso se considerarmos a negociação voltada exclusivamente para a obtenção de vantagem unilateral. Já adotando uma visão pluralista, Fisher & Ury (1994) dizem que negociação é um processo de comunicação bilateral, com…